我國(guó)部分政府網(wǎng)站2005年以前就已開(kāi)始了場(chǎng)景式服務(wù)的探索，2007年底西安市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站開(kāi)通了部分特定主題的場(chǎng)景式服務(wù)，包括“婚育收養(yǎng)”、“我要落戶(hù)”、“我要駕車(chē)”、“我要?jiǎng)?chuàng)業(yè)”、“我要住房”、“我要辦保險(xiǎn)”6個(gè)場(chǎng)景式服務(wù)。同年，“首都之窗”也嘗試性創(chuàng)設(shè)了“我辦戶(hù)籍”、“我辦出入境”、“駕駛員辦事”等場(chǎng)景式服務(wù)。2008年政府網(wǎng)站的場(chǎng)景式服務(wù)推廣到100余個(gè)地方和部委網(wǎng)站。根據(jù)2008年中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估結(jié)果，60%以上的地方政府網(wǎng)站已初步應(yīng)用場(chǎng)景式服務(wù)，應(yīng)用水平參差不齊。2009年，政府網(wǎng)站場(chǎng)景式服務(wù)在跨部門(mén)整合方面有了更進(jìn)一步的發(fā)展。如今許多政府網(wǎng)站都已推出了按用戶(hù)對(duì)象和流程導(dǎo)航設(shè)計(jì)的場(chǎng)景式服務(wù)，并正引導(dǎo)著一種新的趨勢(shì)。

　　一、政府網(wǎng)站場(chǎng)景式服務(wù)的涵義和特點(diǎn)

　?。ㄒ唬┱W(wǎng)站場(chǎng)景式服務(wù)的涵義

　　政府網(wǎng)站場(chǎng)景式服務(wù)是指政府網(wǎng)站針對(duì)特定服務(wù)主題，模擬用戶(hù)辦事的實(shí)際情況，主動(dòng)為用戶(hù)提供服務(wù)的一種方式。它是一種新的政府網(wǎng)站的服務(wù)模式，其目的是為用戶(hù)提供人性化、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。政府網(wǎng)站場(chǎng)景式服務(wù)針對(duì)特定主題或用戶(hù)群體，為用戶(hù)提供多項(xiàng)場(chǎng)景選擇，主動(dòng)為用戶(hù)界定需求、提供服務(wù)通道，用戶(hù)可根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇進(jìn)入相應(yīng)的場(chǎng)景，享受政府網(wǎng)站提供的具有高度針對(duì)性的服務(wù)。場(chǎng)景式服務(wù)是一種引導(dǎo)性服務(wù)，它通過(guò)模擬真實(shí)辦事場(chǎng)景，使用戶(hù)可以像在現(xiàn)實(shí)中辦事一樣，快速找到自己需要的信息。場(chǎng)景式服務(wù)是政府網(wǎng)站人性化服務(wù)的典型代表，它把政府所掌握的海量信息，依據(jù)屬性進(jìn)行采集、分類(lèi)、加工、存儲(chǔ)、發(fā)布，然后按照服務(wù)對(duì)象、辦事流程、辦事依據(jù)、業(yè)務(wù)主題等多個(gè)維度來(lái)重新組織資源，并提供不同的分類(lèi)導(dǎo)航方式，以保證服務(wù)資源的提供能夠符合用戶(hù)的使用習(xí)慣，為用戶(hù)提供“傻瓜式”的便捷服務(wù)。也就是說(shuō)，場(chǎng)景式服務(wù)使用戶(hù)能夠在不了解業(yè)務(wù)的情況下，順利地獲取到所需服務(wù)資源。場(chǎng)景式服務(wù)的要素包括用戶(hù)細(xì)分、服務(wù)流程、跨部門(mén)資源整合、在線辦事（查詢(xún)、提交等）和實(shí)時(shí)咨詢(xún)等。場(chǎng)景式服務(wù)是一種資源節(jié)約型的、符合用戶(hù)需求習(xí)慣的高交互性的政府網(wǎng)站服務(wù)提供模式。

　　（二）政府網(wǎng)站場(chǎng)景式服務(wù)的特點(diǎn)

　　場(chǎng)景式服務(wù)作為我國(guó)政府網(wǎng)站建設(shè)中的一種新理念和新方式，表現(xiàn)出如下特點(diǎn)。

　　1.點(diǎn)面結(jié)合，突出對(duì)常用行業(yè)的服務(wù)

　　目前，政府網(wǎng)站具有多種服務(wù)功能，并不是所有的服務(wù)都需要以場(chǎng)景式服務(wù)方式來(lái)設(shè)計(jì)和建設(shè)。如北京市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站推出的“我要?jiǎng)?chuàng)業(yè)”場(chǎng)景式服務(wù)，首先分為“我要開(kāi)公司”和“我要當(dāng)個(gè)體戶(hù)”兩個(gè)子場(chǎng)景，從整體角度提供創(chuàng)業(yè)服務(wù)；同時(shí)，還提供了4個(gè)具體行業(yè)的選擇，從“我要開(kāi)餐館”、“我要開(kāi)食品零售店”、“我要開(kāi)音像店”、“我要開(kāi)理發(fā)店”等4個(gè)子場(chǎng)景提供創(chuàng)業(yè)服務(wù)，由此，形成了鮮明的點(diǎn)面結(jié)合、重點(diǎn)突出的服務(wù)特征。

　　2.跨部門(mén)流程重組，全方位整合資源政府網(wǎng)站場(chǎng)景式服務(wù)圍繞某一辦事事項(xiàng)，將辦事指南、表格下載、政策解讀、在線查詢(xún)、在線申報(bào)等一系列服務(wù)整合在一起，提供與服務(wù)主題相關(guān)的辦事、查詢(xún)或咨詢(xún)服務(wù)，使用戶(hù)可以清楚地了解與該事項(xiàng)相關(guān)的政策法規(guī)、時(shí)事新聞等，知曉該事項(xiàng)的辦事流程，實(shí)現(xiàn)部分或全部在線辦理，提高辦事效率。

　　3.模擬辦事場(chǎng)景，注重用戶(hù)體驗(yàn)感受

　　大部分政府網(wǎng)站提供的場(chǎng)景式服務(wù)都會(huì)根據(jù)服務(wù)主題和群眾辦理業(yè)務(wù)等特點(diǎn)，在分析訪問(wèn)用戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，依據(jù)網(wǎng)上服務(wù)大廳的業(yè)務(wù)流程和相關(guān)信息資源，通過(guò)模擬真實(shí)的辦事場(chǎng)景，制作一些直觀的Flash動(dòng)畫(huà)畫(huà)面，使得辦理業(yè)務(wù)的群眾可以在視覺(jué)上更直觀方便地查找所要辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口，快速進(jìn)入到自己的目標(biāo)頁(yè)面。

　　二、政府網(wǎng)站場(chǎng)景式服務(wù)案例分析

　　綜觀我國(guó)政府網(wǎng)站的場(chǎng)景式服務(wù)的應(yīng)用，可以總結(jié)為兩種主要的實(shí)現(xiàn)方式：一是按照用戶(hù)對(duì)象整合、細(xì)分服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景式服務(wù)導(dǎo)航；二是按照具體的辦理事項(xiàng)種類(lèi)細(xì)分，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景式服務(wù)導(dǎo)航。目前推出的場(chǎng)景式服務(wù)主要集中在公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、社會(huì)保障、住房保障、交通出行、企業(yè)工商登記等領(lǐng)域，這些主題都是用戶(hù)關(guān)注政府網(wǎng)站的焦點(diǎn)，其中，不乏一些經(jīng)典案例。

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　　“深圳政府在線”是深圳市政府的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，其前身是深圳信息網(wǎng)，于1997年開(kāi)通，2001年更改為現(xiàn)名，2006年9月推出了全新的升級(jí)版，更加突出“以公眾為中心”的建設(shè)理念。近年來(lái)，“深圳政府在線”對(duì)于場(chǎng)景式服務(wù)給予了高度的重視，2008年7月深圳市信息化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室發(fā)布了《深圳市政府網(wǎng)站場(chǎng)景式服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》），就場(chǎng)景式服務(wù)的要求、內(nèi)容構(gòu)成、設(shè)計(jì)步驟等做出了相應(yīng)的規(guī)范?！兑?guī)范》指出場(chǎng)景式服務(wù)要體現(xiàn)實(shí)用性和易用性，以用戶(hù)為中心，在分析用戶(hù)對(duì)象和用戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)務(wù)流程和相關(guān)信息資源，策劃設(shè)計(jì)場(chǎng)景式服務(wù)；政府網(wǎng)站場(chǎng)景式服務(wù)應(yīng)簡(jiǎn)單易用，服務(wù)的展現(xiàn)形式人性化，兼顧不同用戶(hù)的使用習(xí)慣，同時(shí)應(yīng)注重專(zhuān)業(yè)化辦事服務(wù)，通過(guò)人性化的場(chǎng)景與導(dǎo)航，為用戶(hù)全流程網(wǎng)上辦事提供指導(dǎo)性信息。政府的行政服務(wù)和公共服務(wù)是場(chǎng)景式服務(wù)的重要內(nèi)容構(gòu)成，其中行政服務(wù)包括行政許可事項(xiàng)、審批事項(xiàng)和非許可非審批的日常辦公事項(xiàng)?！兑?guī)范》提出場(chǎng)景式服務(wù)的設(shè)計(jì)步驟包括：選取場(chǎng)景式服務(wù)主題；分析用戶(hù)對(duì)象與用戶(hù)需求；梳理業(yè)務(wù)和信息資源；提取特征要素來(lái)設(shè)計(jì)場(chǎng)景；設(shè)計(jì)服務(wù)頁(yè)面，整合服務(wù)資源?！兑?guī)范》中明確提到政府網(wǎng)站主要應(yīng)對(duì)用戶(hù)經(jīng)常使用、涉及多個(gè)機(jī)構(gòu)、辦事流程較為復(fù)雜的三類(lèi)服務(wù)事項(xiàng)或主題提供場(chǎng)景式服務(wù)。同時(shí)，為了便于實(shí)施，《規(guī)范》還以“出入境”、“醫(yī)療保險(xiǎn)”兩個(gè)主題為例，具體闡述了場(chǎng)景式服務(wù)設(shè)計(jì)的步驟。《規(guī)范》對(duì)深圳政府網(wǎng)站的場(chǎng)景式服務(wù)建設(shè)起了積極的推動(dòng)作用，在一定程度上奠定了深圳政府網(wǎng)站場(chǎng)景式服務(wù)全國(guó)領(lǐng)先的局面，成為深圳市建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措之一。正因如此，深圳政府在線的場(chǎng)景式服務(wù)大大提升了人性化操作體驗(yàn)，以市民需求為核心，突出了“以人為本”的建設(shè)理念，淡化部門(mén)概念和部門(mén)分工，市民無(wú)需關(guān)注具體負(fù)責(zé)部門(mén)，而是以解決問(wèn)題為導(dǎo)向。