隨著我國信息化建設的深入發(fā)展，政府網(wǎng)站已成為推進電子政務建設的主要著力點。近幾年，全國從中央到基層各級政府和部門大都建立了政府網(wǎng)站，形成了群體建設規(guī)模，而且越做越大。政府網(wǎng)站作為政府運用信息化手段向社會提供管理和服務的窗口，已經(jīng)成為電子政務建設的重要組成部分，得到了社會的普遍認同。
黨的十七大以來各級政府以“建設服務型政府”為目標的行政管理體制改革進一步加快。政府網(wǎng)站作為政府機關向公眾和社會提供服務的重要平臺，如何發(fā)揮其便捷度高、覆蓋面廣、權威性強的特別優(yōu)勢，使之更好地服務于人民大眾、各行各業(yè)，就成為政府機關和政府網(wǎng)站工作者需要深入思考和著力應對的一個重要問題。就此，筆者試從現(xiàn)代公共管理學的角度對我國政府網(wǎng)站的建設方向以及運營方式進行一些探討，不揣簡陋，奉示同仁，以引高見。
公共管理（Public Management）是關于以政府為核心的公共部門處理公共事務、提供公共產(chǎn)品和服務的活動，作為一門獨立學科的理論和實踐其價值已越來越為人們所認識。它基本上是一種介于企業(yè)管理與公共行政之間的“第三條道路”，在“什么”（What）與“為何”（Why）層面上是沿襲公共行政或公共政策的，而在“如何”（How）做的層面上則沿襲企業(yè)管理?，F(xiàn)代公共管理對政府職能及其與社會的關系進行重新定位，政府不再是高高在上、自我服務的官僚機構，政府公務人員是負有責任的“公共企業(yè)經(jīng)理和管理人員”，社會公眾是享受政府服務的“顧客”或“客戶”。政府機關及其成員應站在顧客的立場上，通過評估組織的管理績效，以顧客需求為導向、顧客滿意為目標，調整工作思路，改進工作方式，完善服務手段。“顧客”一詞在這里只是一個引喻，將政府與公眾之間的關系喻為市場中企業(yè)與顧客的關系。
具體到政府網(wǎng)站這一政府向社會提供服務（辦事、咨詢）和產(chǎn)品（政府信息）的平臺，政府網(wǎng)站的“顧客”是指直接或間接接受政府網(wǎng)站服務的社會公眾。政府網(wǎng)站服務質量和服務效能的提升，核心在于站在的顧客角度思考并以顧客滿意度作為網(wǎng)站運營的坐標，針對不同顧客的需求加工和提供各類政府信息和服務，以顧客需求的實現(xiàn)作為行政措施的產(chǎn)品和服務的價值。同時，政府網(wǎng)站要重視與顧客的直接互動，并具備靈活應變、滿足需求的服務策略，隨時了解顧客的期望，并將其作為改進運營方式的方向。
以顧客需求為導向的政府網(wǎng)站，是一種“倒流程”的網(wǎng)站服務方式，它好比一座倒過來的金字塔，將塔尖指向到用戶那里，整個網(wǎng)站的服務體系關注的焦點對準顧客的需要，網(wǎng)站的各項服務功能都要緊緊地圍繞著不同類型的顧客來展開。要在政府網(wǎng)站運營過程中貫徹顧客需求為導向的理念，使之發(fā)揮效用，應當從以下四點著手：
?。?）努力提升政府網(wǎng)站的服務價值。政府網(wǎng)站信息和服務的價值主要是指信息或服務對于滿足顧客需求，特別是個性化需求所具有的價值。只有認真研究顧客需求，不斷改進服務方式，提高服務質量，才能使政府網(wǎng)站的信息和服務最大限度地滿足顧客的需求。在確保政府網(wǎng)站信息和服務核心價值實現(xiàn)的基礎上，努力增加其附加價值，從而提高網(wǎng)站信息和服務的總體價值。比如去年國務院信息化領導小組辦公室倡導的“百件實事網(wǎng)上辦”專題，從不同的應用角度對公眾關心和經(jīng)常用到的辦事項目進行歸類，使用戶在訪問網(wǎng)站時很容易找到自己需要的欄目。僅檢索方便這一點，對網(wǎng)站的服務價值就是一個很好的提升。
（2）盡力降低顧客成本。顧客成本，在政府網(wǎng)站主要指顧客在訪問網(wǎng)站過程中所消耗的時間、體力、精力等的總和。政府網(wǎng)站培養(yǎng)自己的忠誠顧客的最有效方法是盡力降低顧客成本。通過對顧客的關鍵需求進行分析，然后設法消除顧客訪問網(wǎng)站過程中影響最大的顧客成本。如很多政府網(wǎng)站正在建設的場景式服務和流程演示，根據(jù)特定辦理事項的流程對顧客進行服務引導，從而降低了政府網(wǎng)站的使用門檻，就是追求降低顧客成本的體現(xiàn)。
?。?）加強與顧客之間的交流與溝通。政府網(wǎng)站應加強與顧客在信息、情感等方面的交流與溝通，建立靈活迅速的顧客抱怨處理機制和顧客回應系統(tǒng)?？梢酝ㄟ^提高顧客的參與程度，來滿足顧客的求知需求、交往需求、尊重需求和表現(xiàn)需求，從而得到顧客最大程度的認可。在實際的運營中要不斷調整與顧客之間互動的方式：第一，重視顧客的抱怨，并妥善、及時地處理、回饋，使顧客的不滿意變?yōu)闈M意；第二，重視顧客要求改善網(wǎng)站服務的建議，使顧客的可能不滿意變?yōu)闈M意；第三，重視對顧客的承諾，讓顧客在滿意中更滿意。這樣做有利于提高顧客對政府的認知度，提高政府在公眾中的影響力，提高顧客對政府的信任度，強化政府的凝聚力。如首都之窗的客服熱線9612就是與顧客溝通的很好渠道。
?。?）建立以顧客為導向的績效管理機制。公共管理的一個重要特點是“結果導向”而非程序、規(guī)則導向。由于績效管理不是將程序和規(guī)則放在第一位，而是將是否產(chǎn)生好的結果，是否滿足公眾需求放在第一位，它便順理成章地成為公共管理的重要工具，并有效地促進了公共服務品質的提升。政府網(wǎng)站所面對的是具有各種各樣要求的顧客，他們對政府網(wǎng)站提供的同一類服務的評價往往差異甚大。政府網(wǎng)站管理者經(jīng)常面臨的困境之一，就是在滿足了一部分顧客要求時，往往令另一部分顧客感到不滿。由于績效管理具有合理、精細的指標設計，因此能較好地滿足不同顧客的多方面要求。所以政府網(wǎng)站建立以顧客導向為基本特征，并具有合理、精細的指標設計的績效管理機制，是提高政府網(wǎng)站服務品質的重要手段。
要注意的是，與市場上的企業(yè)與顧客的關系不同，政府網(wǎng)站中的“顧客導向”有其特殊性。顧客并不永遠是對的。在私人部門，顧客也許就是上帝，但對于政府網(wǎng)站，事情要復雜得多。以公眾利益為出發(fā)點的政府網(wǎng)站與代表個體利益的顧客之間，難以避免地存在沖突。政府網(wǎng)站的服務系統(tǒng)根據(jù)顧客的總體需要，制定出總體政策、服務規(guī)則，在這些規(guī)則的范圍之內，組織應向顧客負責，顧客就是上帝，而顧客也應該遵守這些規(guī)則，當顧客的愿望與國家政策發(fā)生沖突時，政策應當?shù)降脙?yōu)先權。
作者單位：陜西省政府政務信息化辦公室
