近日，廣東省市場監(jiān)管局聯(lián)合廣州市市場監(jiān)管局組成考核專家組，對廣州12345政府服務熱線國家級標準化試點進行目標考核。專家組對試點工作給予充分肯定，試點以94分高分通過考核。

　　據(jù)悉，12345政府服務熱線自2017年5月獲批國家級社會管理和公共服務綜合標準化試點項目以來，廣州市市場監(jiān)管局高度重視，通過實地調(diào)研指導、標準化戰(zhàn)略資金資助、標準化專題培訓等形式，全程提供標準化技術(shù)幫扶，確保試點工作扎實有序推進。

　　建設(shè)期間，試點建立了一套共計193項標準的熱線服務標準體系（引用標準51項、自編標準142項），主導制定的廣東省地方標準“政府熱線知識庫標識編碼規(guī)范”，為全省各地市統(tǒng)一政府熱線知識庫建設(shè)提供了首個規(guī)范指引。試點依托“互聯(lián)網(wǎng)+”熱線模式，推進工作流程制度化、話務管理標準化、協(xié)調(diào)督辦精準化，建立上下協(xié)同聯(lián)動機制，構(gòu)建起“一號接聽、有呼必應”的工作格局。

　　通過標準化引領(lǐng)，熱線服務水平得到顯著提升：熱線一次性解答率由85.97%提升至87.92%，話務時長由319秒壓縮至270秒，市民滿意度提升至98.35%，先后獲得“中國最佳政府服務熱線”“中國最佳呼叫中心”“全球最佳呼叫中心評選最佳公共服務金獎”等殊榮，并入選“令行禁止、有呼必應——廣州構(gòu)建黨建引領(lǐng)基層共建共治共享社會治理格局”年度十佳優(yōu)秀案例。

       附1：國脈“一網(wǎng)通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數(shù)字政府建設(shè)

　　數(shù)字政府2.0操作系統(tǒng)、政務數(shù)據(jù)體系2.0基礎(chǔ)標配、政務服務一體化升級方案。又名“政府數(shù)據(jù)業(yè)務操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國家有關(guān)政策要求、各地實踐經(jīng)驗、數(shù)據(jù)體系理論、微服務技術(shù)架構(gòu)，圍繞“大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)、大平臺”融合一體思路，為各地數(shù)字政府升級而量身打造的一套作業(yè)平臺。運用數(shù)據(jù)體系、標準治理、業(yè)務再造、組織進化等工具和方式，可從結(jié)構(gòu)、標準、模塊架構(gòu)上對當前政務服務平臺體系進行優(yōu)化、重組和升級。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數(shù)據(jù)整合共享、政務流程再造和服務模式升級，全面提升政務服務能力，夯實數(shù)字政府基礎(chǔ)，為國家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。

　　依托"產(chǎn)品+數(shù)據(jù)+標準"框架，構(gòu)建"標準支撐、數(shù)據(jù)體系、業(yè)務再造、數(shù)據(jù)治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業(yè)務系統(tǒng)，有效驅(qū)動政務服務整體運作：①落腳在“辦成”，把政務數(shù)據(jù)歸集到一個功能性平臺，企業(yè)和群眾只進一扇門就能辦成不同領(lǐng)域事項；②綜合提升政府政務服務、數(shù)據(jù)整合與治理能力，并最終實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級與智慧組織進化。

　　附2：國脈政策通（又名“國脈一體化惠企政策服務平臺”），是對標中央關(guān)于“各項惠企政策落實到位、易于知曉、一站辦理”要求，打通政策服務、優(yōu)化營商環(huán)境的幫手級產(chǎn)品。以“惠企政策精準送、補貼申報一次辦”為核心，提供政策“發(fā)布、匯聚、查看、送達、辦理、督查、評價”全套解決方案?；谑袌鲋黧w、民生服務和營商環(huán)境優(yōu)化，從最小顆?；?、數(shù)源標準化、數(shù)據(jù)共享化、組織協(xié)同化、業(yè)務融合化五個方面著手打造，實現(xiàn)群眾與企業(yè)真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策紅利更好發(fā)展。截至目前，該系統(tǒng)已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區(qū)、南山區(qū)等地應用，獲企業(yè)群眾普遍好評。