“你好，12345熱線，我完成了殘疾人特服資格年審認證，我要表揚我們的社區(qū)網(wǎng)格員，他服務得很周到，真是太感謝你們了。”近日，佳木斯市東風區(qū)高新社區(qū)姜女士打12345熱線尋求幫助，因自身腿部殘疾且無智能手機，無法進行殘疾人特服資格年審認證。12345熱線接到工單后，直接將訴求轉派至其所在網(wǎng)格，當天上午，專職網(wǎng)格員會同工作人員上門為其辦理特服資格認證。同時，網(wǎng)格員了解了其近期身體狀況以及家庭近況，記錄了電話，并定期上門走訪開展服務。

　　近年來，佳木斯市智慧城市運行指揮中心緊緊圍繞群眾關心關切的“急難愁盼”問題，建立以“熱線+網(wǎng)格”系統(tǒng)平臺為支撐、以12345熱線為樞紐、以網(wǎng)格化管理為手段的“三位一體”新機制建設，傾力打造共建、共治、共享的城市服務管理新格局，將12345熱線被動服務與網(wǎng)格化主動治理銜接融合，催生了更快速的響應方式、更高效的解決機制、更強大的服務隊伍，助推訴求辦理質(zhì)量和群眾滿意度“雙躍升”。

　　整合資源，“一攬子”受理全量訴求。官方熱線太多、號碼難記，群眾訴求多頭跑，問題受理難、解決難，難以形成合力……這些都是基層社會治理的痛點和堵點。佳木斯市推動全市各部門28家單位的39條熱線歸并整合至12345熱線，實現(xiàn)訴求受理“一號通”。在線上，整合國家政務服務平臺、人民網(wǎng)、中國政府網(wǎng)等19個渠道；在線下，依托“一站式”四級網(wǎng)格中心（服務站）建設匯聚各方面訴求，打造各類訴求“一攬子”全量受理主渠道。

　　地市聯(lián)動，“一網(wǎng)辦”解決各類難題。依托“熱線+網(wǎng)格”信息化指揮系統(tǒng)，在全市構建1個市本級、10個縣（市）區(qū)級、96個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）級網(wǎng)格中心，1178個村（社區(qū)）級網(wǎng)格站、9309個區(qū)域網(wǎng)格，與全市74家單位實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，資源共享，縱向打通層級阻隔，橫向打破部門壁壘，形成了具有佳木斯特色的五級聯(lián)動“熱線受理、網(wǎng)格辦理”服務新模式，實現(xiàn)服務聯(lián)動、問題聯(lián)處、矛盾聯(lián)調(diào)、治安聯(lián)防，確保企業(yè)群眾的各類訴求得到及時有效解決，訴求處置“一網(wǎng)辦”。同時，通過黨建聯(lián)建共建、組團式服務、在職黨員下沉等形式，組織網(wǎng)格內(nèi)所有機關企事業(yè)單位、群團組織、新業(yè)態(tài)新就業(yè)群體及其他組織，積極參與網(wǎng)格化管理服務，形成基層治理合力。

　　未訴先辦，“小切口”助推社會治理。佳木斯市不斷強化“熱線+網(wǎng)格”融合共治，從被動受理變?yōu)橹鲃臃?，不斷強化訴源治理，堅持“小事不出網(wǎng)格、大事不出街道、人在格中走、事在格中辦”，主動靠前發(fā)現(xiàn)和解決網(wǎng)格內(nèi)涉及城市管理、矛盾糾紛和企業(yè)群眾生產(chǎn)生活等各類問題和訴求，以“小切口”推動社區(qū)治理“大變化”。

　　通過對近兩年群眾反映事件的大數(shù)據(jù)分析，平臺受理事項呈現(xiàn)出“一增一減”和“兩提升”的趨勢?！耙辉觥笔歉骺h（市）區(qū)網(wǎng)格指揮中心受理事件量大幅上升，“一減”是12345熱線受理企業(yè)群眾來電的數(shù)量逐漸下降；“兩提升”是事件辦理的按時辦結率和群眾滿意率逐漸上升。目前，“熱線+網(wǎng)格”管理取得了初步成效，“問題解決在街鄉(xiāng)，矛盾化解在基層”逐步實現(xiàn)，“熱線+網(wǎng)格”服務機制已經(jīng)初步形成，并且發(fā)揮積極作用。

　　紓困助民，“進網(wǎng)格”服務企業(yè)群眾。佳木斯市通過信息化平臺推進政務服務力量下基層、進網(wǎng)格，將市級21個部門的456項審批事項下沉到區(qū)級政務服務中心辦理，保證審批質(zhì)量。同時將就業(yè)社會保障、醫(yī)療保障、社會救助等貼近民生的116項事項下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）或村（社區(qū)）進行辦理，全力壓縮服務半徑，提升服務便利度；通過手機APP辦理的46項便民事項下沉到網(wǎng)格員實行幫代辦，做到了將政務大廳“搬到”居民家中“辦公”，讓辦事群眾在家里即可享受政務事項全流程服務，打通服務企業(yè)和群眾“最后一米”。

　　截至目前，網(wǎng)格員已經(jīng)開展養(yǎng)老生存認證、居住證明、營業(yè)執(zhí)照辦理等幫代辦服務7.4萬余次。

　　下一步，佳木斯市智慧城市運行指揮中心將繼續(xù)充分利用“12345熱線+網(wǎng)格”模式，在社會治理中細化管理、深耕服務，促進網(wǎng)格管理與網(wǎng)格服務協(xié)同發(fā)力，解決群眾急難愁盼問題，致力做好基層社會服務，牽起為民服務暖心線。

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