各市州市場(chǎng)監(jiān)督管理局、黨委社會(huì)工作部、中級(jí)人民法院、人民檢察院、發(fā)展改革委、公安局、司法局、信訪局：
現(xiàn)將《關(guān)于依法處理市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào) 持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的指導(dǎo)意見》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
湖南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局 中共湖南省委社會(huì)工作部
湖南省高級(jí)人民法院 湖南省人民檢察院
湖南省發(fā)展和改革委員會(huì) 湖南省公安廳
湖南省司法廳 湖南省信訪局
2025年11月24日
?。ü_屬性：主動(dòng)公開）
關(guān)于依法處理市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的指導(dǎo)意見
第一條為依法處理市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，提升行政效能、司法效能，促進(jìn)社會(huì)誠信，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)行政處罰法》《中華人民共和國(guó)行政訴訟法》《中華人民共和國(guó)行政復(fù)議法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定，結(jié)合貫徹落實(shí)《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化改革加強(qiáng)食品安全工作的意見》《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見》（國(guó)發(fā)〔2019〕18號(hào)）《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的意見》（國(guó)發(fā)〔2024〕18號(hào)）《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕38號(hào)）等文件和最高人民法院、最高人民檢察院有關(guān)司法解釋，根據(jù)我省實(shí)際，制定本指導(dǎo)意見。
第二條處理市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人民為中心，遵循過罰相當(dāng)、比例原則和懲罰與教育相結(jié)合原則。
第三條處理市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)、督促經(jīng)營(yíng)者知法守法、誠信自律，倡導(dǎo)消費(fèi)者依法維權(quán)，營(yíng)造誠實(shí)守信的法治環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境。
第四條處理市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)全面落實(shí)分類處置原則，保障消費(fèi)者依法正當(dāng)行使投訴舉報(bào)權(quán)利，暢通多元化投訴舉報(bào)渠道，優(yōu)化辦理流程，明確處理時(shí)限，及時(shí)反饋處理結(jié)果；鼓勵(lì)并規(guī)范“吹哨人”、內(nèi)部人及公益性舉報(bào)行為，建立健全舉報(bào)激勵(lì)與保護(hù)機(jī)制，充分發(fā)揮其在發(fā)現(xiàn)隱蔽性違法違規(guī)行為中的重要作用；對(duì)以不正當(dāng)牟利為目的的惡意投訴、虛假舉報(bào)等濫用投訴舉報(bào)權(quán)利的行為，應(yīng)當(dāng)依法予以規(guī)制，完善信用約束機(jī)制；對(duì)以投訴舉報(bào)名義實(shí)施敲詐勒索、詐騙等違法犯罪行為的，依法嚴(yán)厲打擊，會(huì)同公安機(jī)關(guān)強(qiáng)化執(zhí)法聯(lián)動(dòng)，切實(shí)維護(hù)安全穩(wěn)定的消費(fèi)環(huán)境。
第五條 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門解決該爭(zhēng)議的，市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章進(jìn)行處理。對(duì)于不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的投訴，可以依據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條規(guī)定處理。
舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，不得利用舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。
第六條 鼓勵(lì)消費(fèi)爭(zhēng)議雙方平等協(xié)商、自愿和解，自愿和解不成的，市場(chǎng)監(jiān)管部門堅(jiān)持調(diào)解優(yōu)先，調(diào)解不成的，爭(zhēng)議雙方可以通過司法途徑或其他途徑解決。
第七條 市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)依法規(guī)范行使行政處罰裁量權(quán)，落實(shí)好《中華人民共和國(guó)行政處罰法》《市場(chǎng)監(jiān)管總局關(guān)于印發(fā)市場(chǎng)監(jiān)管行政違法行為首違不罰、輕微免罰清單（一）的通知》（國(guó)市監(jiān)稽發(fā)〔2025〕10號(hào)）《湖南省市場(chǎng)監(jiān)督管理領(lǐng)域輕微違法行為不予處罰、減輕處罰規(guī)定》（湘市監(jiān)法〔2025〕7號(hào)）等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件的要求，對(duì)違法行為輕微并及時(shí)改正沒有造成危害后果的，或初次違法且危害后果輕微并及時(shí)改正的，依法不予行政處罰，并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行教育。對(duì)于主動(dòng)消除或者減輕違法行為危害后果的，依法從輕或者減輕處罰。
第八條 市場(chǎng)監(jiān)管部門在處理投訴舉報(bào)工作中，發(fā)現(xiàn)有通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式實(shí)施詐騙或敲詐勒索行為的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將線索移送公安機(jī)關(guān)，并抄送同級(jí)檢察機(jī)關(guān)。公安機(jī)關(guān)依照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第九條 對(duì)于不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為，根據(jù)《湖南省社會(huì)信用條例》等相關(guān)規(guī)定依法加強(qiáng)聯(lián)合信用懲戒，形成“一處失信、處處受限”的信用監(jiān)管格局。
第十條 市場(chǎng)監(jiān)管部門依照《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》（國(guó)市監(jiān)稽規(guī)〔2023〕6號(hào)），及時(shí)公示有關(guān)投訴信息。各地各部門加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)信息的統(tǒng)計(jì)、分析、應(yīng)用，省市場(chǎng)監(jiān)管部門持續(xù)監(jiān)測(cè)分析全省投訴舉報(bào)情況，歸集相關(guān)部門投訴舉報(bào)、行政復(fù)議、行政訴訟、刑事案件等信息，建立投訴舉報(bào)信息庫；各地各部門共享數(shù)據(jù)庫，聯(lián)合開展數(shù)字化精準(zhǔn)治理。
第十一條 充分利用投訴、舉報(bào)信息，開展靶向監(jiān)管、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、源頭治理。
對(duì)投訴舉報(bào)重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)行業(yè)，及時(shí)開展監(jiān)督檢查，嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為。
對(duì)投訴舉報(bào)重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)平臺(tái)，強(qiáng)化行政指導(dǎo)和培訓(xùn)、宣傳，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者守法經(jīng)營(yíng)。
引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者對(duì)于不正當(dāng)牟利舉報(bào)行為加強(qiáng)防范，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者積極依法維權(quán)。
第十二條 建立完善工作機(jī)制。市場(chǎng)監(jiān)管、法院、檢察院、公安、司法行政、營(yíng)商環(huán)境、信訪等部門定期會(huì)商、加強(qiáng)信息共享、強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)處置。
第十三條 對(duì)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)引發(fā)的行政復(fù)議、訴訟、信訪等，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)研究更科學(xué)合理的工作考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。
第十四條 本意見自2026年1月1日起施行，有效期5年。
