各市、縣、自治縣黨委和人民政府，省委各部門，省級國家機關各部門，各人民團體：
《海南省營商環(huán)境問題核實處置工作意見》已經(jīng)省委、省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實際認真貫徹落實。
中共海南省委辦公廳 海南省人民政府辦公廳
2025年10月30日
（此件公開發(fā)布）
海南省營商環(huán)境問題核實處置工作意見
為深入貫徹落實黨中央、國務院決策部署，建立健全營商環(huán)境問題核實處置工作機制，加快推動營商環(huán)境表層修復、深度優(yōu)化，營造市場化、法治化、國際化一流營商環(huán)境，根據(jù)國務院《優(yōu)化營商環(huán)境條例》和《海南自由貿(mào)易港優(yōu)化營商環(huán)境條例》等法規(guī)規(guī)定，結(jié)合我省實際，制定本意見。
一、建立健全營商環(huán)境問題全過程閉環(huán)管理機制
?。ㄒ唬惩ㄔV求受理渠道。依托12345熱線（營商環(huán)境問題受理平臺）和政務服務大廳等渠道，暢通營商環(huán)境問題受理途徑，集中受理營商環(huán)境方面的咨詢、投訴、舉報及建議，實行線上線下聯(lián)動辦理。強化投訴快速反應，深化“12345+街鎮(zhèn)（網(wǎng)格化）+直通聯(lián)辦”工作機制，充分發(fā)揮街鎮(zhèn)在基層解決營商環(huán)境問題中的作用，強化街鎮(zhèn)（網(wǎng)格化）和市縣主管部門快速直接處置責任，持續(xù)推動市縣屬地責任和部門管理責任落實。建立健全常態(tài)化政企溝通交流機制，通過大調(diào)研大服務和政企座談會等方式，廣泛聽取各類經(jīng)營主體和群眾意見，推動形成海南自由貿(mào)易港共建共治共享的社會治理格局。
（二）明晰分級分類辦理要求。實行問題受理、科學分辦、核實處置、跟蹤督辦、反饋評價全流程閉環(huán)管理。營商環(huán)境主管部門依法依規(guī)組織對經(jīng)營主體和群眾反映的營商環(huán)境問題進行受理，能夠即時回復或者當場解決的應當即時處理；營商環(huán)境主管部門不能即時回復或者當場解決的，應當于1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)相應承辦單位辦理，承辦單位應當于3個工作日內(nèi)報送責任部門和責任人、10個工作日內(nèi)報送辦理結(jié)果或者辦理進度，提出具體解決方案；對疑難復雜問題，承辦單位可以根據(jù)需要申請延長辦理期限。通過12345熱線反映問題的按照12345熱線運行機制及程序規(guī)定處理。
?。ㄈ┮?guī)范問題核實處置程序。各承辦單位按照職責開展訴求情況核實處置工作，堅持實事求是、依法依規(guī)、客觀公正原則，通過書面報告、實地核查、政企座談會、專家研討會、調(diào)查研究等方式進行核實處置，必要時可以委托會計師事務所、律師事務所、鑒定評估機構、檢驗檢測機構等專業(yè)機構提出專業(yè)意見。涉及的單位和人員應當積極配合，如實說明情況、提供相關材料。承辦單位核實處置工作人員、專業(yè)機構與訴求事項有利害關系或者有其他可能影響公正處理情形的，按照有關規(guī)定回避。
（四）完善問題辦結(jié)銷號標準。省級營商環(huán)境主管部門會同有關部門依據(jù)相關法律法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定，確定營商環(huán)境問題的辦結(jié)標準，各級營商環(huán)境主管部門按照辦結(jié)標準和程序嚴格審查，達到辦結(jié)標準的進行銷號；未達到辦結(jié)標準的持續(xù)跟蹤督辦，確保問題實質(zhì)性解決。對反映問題和訴求缺乏事實、法律法規(guī)規(guī)章和政策依據(jù)的，可以予以辦結(jié)，但應當充分做好釋法說理工作。進入訴訟程序的，按規(guī)定中止核查。辦理結(jié)果應當及時向訴求人反饋，并依法為訴求人保密。建立滿意度回訪機制，由營商環(huán)境主管部門通過電話、短信、智能外呼等方式對訴求人進行回訪，不斷提升經(jīng)營主體和群眾滿意度。
二、強化營商環(huán)境問題核實處置工作監(jiān)督
（五）加強核實處置過程指導監(jiān)督。營商環(huán)境主管部門應當會同相關部門加強對核實處置過程的指導監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)承辦單位對推動營商環(huán)境問題實質(zhì)性解決重視不夠、主體責任落實不到位，工作推進緩慢的，可以向承辦單位發(fā)出提醒敦促函。發(fā)現(xiàn)承辦單位存在推諉塞責、不擔當不作為、新官不理舊賬、久拖不決、弄虛作假等問題的，可以向承辦單位發(fā)出整改通知書，要求限期采取措施，進行整改。對經(jīng)過提醒敦促和責令整改，相關營商環(huán)境問題仍未得到有效核實處置的，省營商環(huán)境建設廳可以向承辦單位所屬市縣政府、省直部門發(fā)出重點督辦通知書。對不積極履行營商環(huán)境屬地管理責任和部門管理責任，導致轄區(qū)、管理領域多次出現(xiàn)、長期存在、數(shù)量較多的營商環(huán)境問題未進行有效核實處置，經(jīng)營主體和群眾反映強烈，情節(jié)嚴重或者造成不良社會影響的，經(jīng)省政府同意，可以由省營商環(huán)境建設廳發(fā)出責任約談通知書，對市縣政府、省直部門負責人進行約談。被約談的政府和部門應當立即采取有效措施，對相關營商環(huán)境問題進行核實處置。相關督辦情況可視情況抄送承辦單位的上級部門。營商環(huán)境監(jiān)督工作中的重大情況及時向省委、省政府報告。發(fā)現(xiàn)違紀違法問題線索的，按規(guī)定移交紀檢監(jiān)察機關和有關部門。市縣營商環(huán)境建設局可以參照上述規(guī)定對鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和市縣直部門進行重點督辦。
?。┙M織實施重點核查和提級辦理。對經(jīng)營主體和群眾反映強烈、社會廣泛關注的政務服務、公共服務、市場秩序、消費糾紛、監(jiān)管執(zhí)法和要素保障等方面重大問題，跨區(qū)域、跨部門、跨層級的復雜問題，具有普遍性和代表性的典型問題，以及上級部門交辦督辦的問題等，營商環(huán)境主管部門應當會同相關部門實施重點核查，督促相關問題得到實質(zhì)性解決。經(jīng)營主體和群眾反映的營商環(huán)境問題存在因承辦單位管理權限等制約因素導致合理合法訴求無法解決，涉及跨區(qū)域、跨部門、跨層級問題需要上級部門協(xié)調(diào)，以及涉及重大公共利益需要上級部門關注處理等情形的，由市縣營商環(huán)境主管部門或者承辦單位提出申請，經(jīng)省級營商環(huán)境主管部門審查同意后，進行提級辦理，由省級營商環(huán)境主管部門組織相關省直部門和市縣進行調(diào)查核實、協(xié)調(diào)解決。
?。ㄆ撸┩苿?2345熱線平臺與“監(jiān)督一張網(wǎng)”平臺監(jiān)督貫通銜接。通過12345熱線平臺與“監(jiān)督一張網(wǎng)”平臺貫通，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、互聯(lián)互通，形成監(jiān)督監(jiān)管貫通協(xié)同的工作合力。承辦單位經(jīng)推動后仍未能解決、12345熱線受理后經(jīng)多次督辦仍未實際解決的合理訴求，營商環(huán)境主管部門可以按照規(guī)定推送至“監(jiān)督一張網(wǎng)”平臺督促辦理。紀檢監(jiān)察機關針對營商環(huán)境突出問題，深入開展“嵌入式監(jiān)督”，用好營商環(huán)境問題線索快查快處機制，依法重點查處吃拿卡要、冷硬橫推、違規(guī)收費、趨利性執(zhí)法等嚴重損害營商環(huán)境的問題；對損害營商環(huán)境的單位和個人依法嚴肅追究責任；對主動擔當，在解決問題過程中存在輕微問題，但目的是積極推動營商環(huán)境問題解決，且已經(jīng)勤勉履行職責、沒有重大主觀過錯的，依規(guī)依紀依法不予或者免予處理。
三、創(chuàng)新營商環(huán)境問題多元解決機制
?。ò耍┩菩兄攸c突出問題領導領辦制度。對具有代表性、典型性的重點突出營商環(huán)境問題，由相關市縣和省級主管部門相關負責人領辦，統(tǒng)籌相關單位研究解決難題，領辦負責人對領辦問題全程協(xié)調(diào)跟蹤，推動問題高效高質(zhì)量解決。對需要上級部門支持的事項，領辦負責人應當積極協(xié)調(diào)溝通爭取支持。省級營商環(huán)境主管部門應當加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，組織相關省直部門及時給予支持指導。
?。ň牛嫿ㄖ卮笠呻y復雜問題法治會診機制。對跨區(qū)域、跨部門、跨層級的重大疑難復雜問題，營商環(huán)境主管部門可以根據(jù)工作需要，牽頭組織司法行政、行業(yè)主管部門和市縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府，以及律師和專家等進行會診，必要時可邀請審計等其他相關單位和部門參與研究，并結(jié)合實際情況請紀檢監(jiān)察機關進行跟蹤監(jiān)督，通過“屬地主責、部門支持、府院聯(lián)動、紀法銜接、共同協(xié)商”的做法，以實質(zhì)性解決問題為導向，查清事實，明晰責任，研究明確解決問題所需的政策、資金、要素等條件，促進達成共識，依法推動形成解決方案，推動建立長效機制。
（十）充分運用糾紛調(diào)解機制。堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，鼓勵優(yōu)先選擇通過調(diào)解方式化解營商環(huán)境領域矛盾糾紛，積極推動營商環(huán)境問題行政調(diào)解工作，通過解釋、溝通、勸導、協(xié)商等方式，依法推動相關方和解，積極化解爭議。推動人民調(diào)解、行政調(diào)解、商事調(diào)解、司法調(diào)解等優(yōu)勢互補、有機銜接、協(xié)調(diào)聯(lián)動。
?。ㄊ唬┙⒄疵娴湫桶咐▓笾贫?。用好正向激勵措施，發(fā)掘在處置營商環(huán)境問題中，敢于擔當負責、對歷史遺留和疑難復雜問題動真碰硬并取得良好成效的先進典型，開展正面案例通報并總結(jié)推廣經(jīng)驗，充分發(fā)揮表率和引領作用。各級紀檢監(jiān)察機關要支持和監(jiān)督營商環(huán)境問題核實處置工作，加大負面懲戒力度，對情節(jié)嚴重、造成嚴重不良影響、經(jīng)營主體和群眾反映強烈的營商環(huán)境問題，作為負面典型案例予以通報，并追究相關責任人責任，形成警示震懾。各級紀檢監(jiān)察機關、營商環(huán)境主管部門要通過定期開展明察暗訪等方式，拍攝負面典型案例進行曝光，各市縣、省直各部門要配合負面典型案例的調(diào)查核實工作，如實提供相關材料，強化警示作用。
（十二）探索建立健全營商環(huán)境鼓勵和激勵機制。省級營商環(huán)境主管部門按照有關規(guī)定組織開展營商環(huán)境獎勵工作，激勵各市縣、省直各部門勇于創(chuàng)新、敢于擔當，爭當營商環(huán)境建設的“領跑者”“排頭兵”。各市縣營商環(huán)境主管部門要積極探索建立健全營商環(huán)境激勵機制，按照有關規(guī)定對積極服務經(jīng)營主體和主動幫助經(jīng)營主體解決問題，作出突出貢獻并獲得經(jīng)營主體較高評價的單位和個人，予以適當形式的鼓勵和激勵。
四、構建營商環(huán)境問題源頭治理和防控機制
（十三）構建促進企業(yè)合法經(jīng)營指導服務機制。省級營商環(huán)境主管部門要會同相關部門積極構建促進企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的統(tǒng)籌性服務機制和促進企業(yè)全生命周期合規(guī)經(jīng)營的服務機制。要持續(xù)強化干部法規(guī)政策的學習宣傳培訓，提升法規(guī)、政策解讀適用以及外語服務等方面的專業(yè)能力，增強法規(guī)政策解讀適用的精準性、針對性和合規(guī)性，指導促進企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營，預防違法違規(guī)行為發(fā)生。
?。ㄊ模┣袑嵦嵘茖W民主依法決策的水平。各市縣、省直各部門要采取有效措施，不斷提升專業(yè)化水平，提升依法決策、科學決策、民主決策的意識、責任和能力。各市縣、各部門要完善工作機制，細化職責要求，對具有實質(zhì)性決策內(nèi)容的請示報告、工作方案、會議紀要等內(nèi)部稿件的科學性、合法性和可行性負責。單位主要負責人應當承擔法治建設第一責任人責任。
?。ㄊ澹┙⒊B(tài)化營商環(huán)境問題分類分析指導機制。省級營商環(huán)境主管部門要利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等科技手段，對營商環(huán)境投訴問題及處置情況進行監(jiān)測分析，及時預警高頻重點問題，預判季節(jié)性、周期性問題，研判新業(yè)態(tài)、新領域問題，定期形成“一類問題”專報，提出完善制度政策和依法履行職責的意見建議。各市縣、省直各部門要探索建立分析研判機制，定期梳理分析訴求反映比較集中、增長較快、經(jīng)營主體和群眾普遍關注、存在社會穩(wěn)定風險隱患的問題，舉一反三，完善制度，補齊短板，推動“一個問題”到“一類問題”的解決。
五、保障措施
各市縣、省直各部門要結(jié)合實際抓好本意見的貫徹落實，建立黨委領導、政府負責、部門協(xié)同、府院聯(lián)動、社會參與、法治保障的營商環(huán)境問題核實處置工作體系。各市縣、省直各部門是本行政區(qū)域和本領域范圍內(nèi)營商環(huán)境問題處置的責任主體，主要負責人對解決本地區(qū)、本部門的營商環(huán)境問題全面負責，定期組織研究營商環(huán)境問題處置情況。對在營商環(huán)境問題核實處置工作中發(fā)現(xiàn)腐敗和推諉塞責、亂作為、不作為等作風問題線索的，依法依規(guī)移交有關部門和紀檢監(jiān)察機關處置。健全營商環(huán)境工作和巡視工作聯(lián)動機制。省營商環(huán)境建設廳負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推動營商環(huán)境問題核實處置工作，推動營商環(huán)境新增問題有效遏制、存量問題動態(tài)清零，同時，及時總結(jié)推廣營商環(huán)境問題處置過程中的好經(jīng)驗、好做法，不斷提升我省營商環(huán)境口碑。
