各省轄市、濟(jì)源示范區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線主管部門，省政務(wù)大數(shù)據(jù)中心：

　　為充分發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡稱12345熱線）傾聽群眾和企業(yè)訴求、推動解決實(shí)際問題重要渠道，以及優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能重要抓手的作用，強(qiáng)化12345熱線的公共服務(wù)平臺能力，助力基層高效能治理，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》（國辦函〔2025〕66號），結(jié)合我省工作實(shí)際，現(xiàn)將進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的有關(guān)事項(xiàng)通知如下。

　　一、持續(xù)整合暢通訴求反映渠道

　　依托12345熱線持續(xù)深化政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，將省市一體化政務(wù)服務(wù)平臺技術(shù)服務(wù)電話并入省市12345熱線統(tǒng)一服務(wù)，在業(yè)務(wù)上可單列處置，提升技術(shù)服務(wù)的及時(shí)性。將各級政務(wù)服務(wù)中心“有訴即辦”窗口收到的不屬于本級政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐業(yè)務(wù)，且屬于12345熱線受理范圍的訴求，轉(zhuǎn)送省市12345熱線受理轉(zhuǎn)派處理。結(jié)合地區(qū)人口數(shù)量和歷年訴求受理量，按照話務(wù)接通率不低于95%、互聯(lián)網(wǎng)渠道訴求100%響應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，合理配置話務(wù)資源，持續(xù)優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，做好閑時(shí)回?fù)芊?wù)，確保企業(yè)群眾訴求高效應(yīng)答。根據(jù)工作需要可設(shè)置方言席、外語席、聽障人士席等特色專席，更好方便群眾使用。

　　二、分類處理規(guī)范熱線訴求受理

　　對屬于12345熱線受理范圍的訴求事項(xiàng)，要及時(shí)受理處理。對應(yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求事項(xiàng)，要即時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線處理。對須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決和已進(jìn)入信訪渠道的訴求事項(xiàng)，不予受理，告知訴求人相應(yīng)法定途徑；對受理后發(fā)現(xiàn)屬于前述情形的，終止辦理，并按前述規(guī)定處理。正在或者已經(jīng)過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序處理的訴求事項(xiàng)，不予受理，告知訴求人按相應(yīng)法定途徑辦理；已受理的，終止辦理，并告知訴求人終止的理由。對不符合法律法規(guī)規(guī)定、違背社會公序良俗或涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私、個(gè)人信息的訴求事項(xiàng)，不予受理，并做好解釋說明。對于訴求人維護(hù)自身合法權(quán)益的投訴事項(xiàng)，予以受理；訴求人投訴非本人（依法接受委托、法定監(jiān)護(hù)人行使監(jiān)護(hù)權(quán)、為維護(hù)直系親屬合法權(quán)益的情形除外，下同）在生產(chǎn)生活學(xué)習(xí)中購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者、政府部門和有關(guān)企事業(yè)單位發(fā)生的權(quán)益爭議，不予受理，并予以說明。調(diào)解類訴求，承辦單位多次組織調(diào)解無實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，并已建議訴求人通過司法途徑維權(quán)的，熱線不再受理。無相關(guān)新證據(jù)材料，對已經(jīng)依法依規(guī)處理再次提出的訴求事項(xiàng)，不再受理，并予以說明；對于受理后發(fā)現(xiàn)屬于前述情形的，終止辦理，并按前述規(guī)定處理。對于尚處于處理中的訴求事項(xiàng)，再次提出同一訴求的，不再受理，并予以說明。

　　三、規(guī)范接聽提升話務(wù)服務(wù)質(zhì)效

　　各級12345熱線要嚴(yán)格規(guī)范話務(wù)接聽服務(wù)，規(guī)范用語、熱情解答、文明服務(wù)。對于訴求人謾罵、使用低俗用語等惡意擾亂12345熱線工作秩序或者長時(shí)間無實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的來電，話務(wù)人員在提醒后訴求人仍無改變的，話務(wù)人員可以打斷通話并記錄后掛斷電話；互聯(lián)網(wǎng)受理渠道可以設(shè)定自動攔截上述訴求，并予以明確提示。

　　四、工單直達(dá)實(shí)行訴求直派基層

　　依照法律法規(guī)、“三定”規(guī)定、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履職事項(xiàng)清單等，結(jié)合基層高效能治理事項(xiàng)清單梳理，編制熱線訴求事項(xiàng)派單目錄并動態(tài)調(diào)整。減少工單轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)，對訴求明確、職責(zé)清晰、確屬基層承辦單位辦理的工單，省市12345熱線可直派至基層承辦單位，同步省級12345熱線將相關(guān)工單抄告所屬省轄市（含濟(jì)源示范區(qū)，下同）、市級12345熱線將相關(guān)工單抄告所屬縣（市、區(qū)）。

　　五、首派負(fù)責(zé)提高訴求響應(yīng)效率

　　建立由熱線管理部門、機(jī)構(gòu)編制、司法行政及相關(guān)部門參加的“3+N”熱線會商研判機(jī)制，及時(shí)協(xié)商確定訴求承辦單位或訴求主辦、協(xié)辦單位；經(jīng)協(xié)商仍無法確定承辦單位的，報(bào)請同級政府明確。職責(zé)交叉、暫時(shí)難以確定承辦單位的緊急訴求，12345熱線管理機(jī)構(gòu)選取其中一個(gè)作為主辦單位派發(fā)工單，先行負(fù)責(zé)牽頭組織其他相關(guān)單位辦理訴求，其他相關(guān)單位作為協(xié)辦單位共同辦理，后續(xù)按照會商研判機(jī)制確定同類訴求的承辦單位。建立省級職能部門統(tǒng)籌承辦機(jī)制，涉及省市政策不統(tǒng)一、省轄市之間政策差異難以解決的訴求，轉(zhuǎn)由對應(yīng)的省級職能部門牽頭負(fù)責(zé)統(tǒng)籌訴求辦理工作。

　　六、統(tǒng)一要素更好規(guī)范工單辦理

　　統(tǒng)一12345熱線工單要素，規(guī)范登記、轉(zhuǎn)辦、反饋、回訪等熱線工單各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)，進(jìn)一步提升12345熱線訴求辦理水平。要強(qiáng)化訴求辦理反饋結(jié)果的審核，12345熱線管理機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格按照工單答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)對承辦單位反饋的辦理結(jié)果進(jìn)行審核。符合答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)的，予以審核通過；不符合答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)的，退回承辦單位重新辦理。答復(fù)訴求人結(jié)果未直接針對訴求人訴求的，退回重辦。行政執(zhí)法類的訴求事項(xiàng)，承辦單位作出不予立案或具體處理結(jié)果的，可予以辦結(jié)。調(diào)解類的訴求事項(xiàng)，承辦單位組織了調(diào)解的，可予以辦結(jié)。

　　七、數(shù)據(jù)分析推動實(shí)現(xiàn)“未訴先辦”

　　在確保12345熱線數(shù)據(jù)安全基礎(chǔ)上，通過省市數(shù)據(jù)共享交換機(jī)制，推動訴求數(shù)據(jù)跨部門跨層級的共享應(yīng)用。用好黨委政府定期調(diào)度12345熱線工作機(jī)制，加強(qiáng)對熱線數(shù)據(jù)的挖掘分析和動態(tài)監(jiān)測，對高頻共性問題及時(shí)形成分析專報(bào)，推動問題“源頭治理”“未訴先辦”；對季節(jié)性、周期性訴求事項(xiàng)，提醒承辦部門提前做好工作準(zhǔn)備；對新增訴求、苗頭性訴求事項(xiàng)，提醒承辦部門及時(shí)完善熱線知識庫、做好預(yù)警處置。

　　八、智能應(yīng)用強(qiáng)化平臺支撐能力

　　在確保安全前提下，結(jié)合工作實(shí)際，穩(wěn)妥有序運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、算法模型等新技術(shù)新手段，提升拓展12345熱線平臺支撐能力，推動智能問答、智能填單、智能轉(zhuǎn)派、智能回訪、智能分析等場景應(yīng)用，提升熱線平臺智能化輔助水平。

　　九、積極融入助力治理能力提升

　　12345熱線要主動融入基層高效能治理工作，充分發(fā)揮現(xiàn)有工作機(jī)制的作用，加強(qiáng)與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的對接聯(lián)動，用好“12345熱線+督查”機(jī)制，加強(qiáng)與紀(jì)檢監(jiān)察、信訪工作的協(xié)調(diào)聯(lián)動，提高協(xié)同處辦能力。要與基層治理平臺聯(lián)通，實(shí)現(xiàn)訴求歸集、工單轉(zhuǎn)派、工單督辦、辦理評價(jià)等統(tǒng)一，保障合法合理訴求依法依規(guī)高效辦理。

　　十、做好熱線服務(wù)監(jiān)督指導(dǎo)

　　健全12345熱線服務(wù)投訴解決機(jī)制，設(shè)置并公開熱線服務(wù)監(jiān)督渠道，受理涉及訴求受理、轉(zhuǎn)辦、回訪等熱線服務(wù)的投訴，及時(shí)進(jìn)行核實(shí)處理答復(fù)訴求人，對存在的問題及時(shí)整改。在確保數(shù)據(jù)安全、服務(wù)質(zhì)量前提下，可依法依規(guī)通過政府購買服務(wù)方式開展話務(wù)服務(wù)、信息化運(yùn)維等相關(guān)輔助性服務(wù)，并加強(qiáng)對第三方機(jī)構(gòu)服務(wù)的指導(dǎo)監(jiān)督，確保第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平等符合12345熱線工作要求，不得將訴求辦理等主體業(yè)務(wù)交由第三方機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。提升12345熱線話務(wù)服務(wù)能力和水平，探索參照呼叫中心服務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)開展12345熱線話務(wù)員等級認(rèn)定，引導(dǎo)第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)工作激勵，做好人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，增強(qiáng)話務(wù)員崗位認(rèn)同感和隊(duì)伍穩(wěn)定性。

　　十一、加強(qiáng)熱線工作宣傳引導(dǎo)

　　充分利用新聞媒體和領(lǐng)導(dǎo)接熱線、機(jī)關(guān)干部進(jìn)熱線、熱線進(jìn)基層等專項(xiàng)活動，加強(qiáng)12345熱線功能作用、工作方式等方面的宣傳，讓更多企業(yè)群眾知曉熱線、用好熱線，讓承辦部門了解熱線、辦好工單。