規(guī)范我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理，提高利民惠企服務(wù)效能，我局起草了《陽江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“即接即辦”管理辦法（征求意見稿）》?，F(xiàn)將該征求意見稿向社會公布，公開征求社會各界意見。請公民、法人或其他組織自本公告發(fā)布之日起10個工作日內(nèi)通過以下途徑和方式提出修改意見和建議：
一、通過電子郵件反饋至yjs12345@qq.com。
二、以信函郵寄至江城區(qū)東風(fēng)二路60號政務(wù)服務(wù)中心。聯(lián)系人：黎清華，聯(lián)系電話：0662-8888080，郵政編碼：529500。
三、傳真至0662-3339830。
附件：陽江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“即接即辦”管理辦法（征求意見稿）
陽江市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局
2026年3月10日
陽江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線
“即接即辦”管理辦法
?。ㄕ髑笠庖姼澹?/strong>
第一章 總則
第一條 為規(guī)范陽江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理工作，提高惠企便民服務(wù)水平，推動“民有所呼，我有所應(yīng)”，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》（國辦函〔2025〕66號）、《廣東省12345熱線平臺“即接即辦”運行管理暫行規(guī)定》（粵政數(shù)通〔2026〕X號）、《陽江市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)陽江市深化12345熱線平臺“即接即辦”改革大力提升利民惠企服務(wù)效能實施方案的通知》（陽府辦函〔2026〕6號）及《陽江市優(yōu)化營商環(huán)境條例》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本辦法。
第二條 12345熱線，設(shè)12345電話、“i陽江-12345”“即接即辦”民意呼應(yīng)平臺、粵省事陽江專區(qū)等訴求受理渠道，落實“一碼對外、屬地管理、按職轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、雙向回訪、效能監(jiān)督”的工作機(jī)制，并提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。
本辦法所稱“即接即辦”，指本市對自然人、法人和其他組織（以下簡稱訴求人）通過12345熱線提出的合理訴求給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋和主動治理的為民服務(wù)機(jī)制。
第三條 市人民政府為12345熱線“即接即辦”工作提供保障，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，督促責(zé)任落實；協(xié)調(diào)解決“即接即辦”工作中的重大問題，對社會普遍關(guān)注的共性問題主動治理，整體謀劃、統(tǒng)籌推進(jìn)“即接即辦”工作。
縣（市、區(qū)）人民政府（管委會）負(fù)責(zé)轄區(qū)“即接即辦”工作的統(tǒng)籌謀劃、督促檢查和投入保障，研究辦理、協(xié)調(diào)解決疑難復(fù)雜訴求，明確具體協(xié)調(diào)推進(jìn)的部門。
市政務(wù)和數(shù)據(jù)局是市12345熱線管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌建設(shè)和規(guī)劃指導(dǎo)12345熱線開展“即接即辦”工作，管理12345熱線工作機(jī)構(gòu)并監(jiān)督其開展工作，并負(fù)責(zé)對各級承辦單位“即接即辦”工作進(jìn)行督導(dǎo)考核。
市政府熱線服務(wù)中心是市12345熱線工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)運行管理12345熱線，對訴求事項進(jìn)行接收、登記、解答、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪等日常管理工作。
第四條 本辦法所指承辦單位包括屬于本市行政管轄范圍的各級政府有關(guān)部門及其下設(shè)機(jī)構(gòu)，國家部委和廣東省有關(guān)部門駐陽江單位，其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等。
承辦單位要建立健全本單位訴求事項辦理工作機(jī)制，規(guī)范和優(yōu)化工作流程，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，指定工作機(jī)構(gòu)，設(shè)立專職人員，依法依規(guī)辦理12345熱線交辦的屬于本單位或下設(shè)機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的訴求事項及其相關(guān)工作，并對辦理行為和辦理結(jié)果負(fù)責(zé)。
承辦單位負(fù)責(zé)對12345熱線工作人員開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)，及時更新業(yè)務(wù)知識庫、梳理事項清單，聯(lián)系訴求人核實、補(bǔ)充信息，辦理工單、回復(fù)結(jié)果。配合12345熱線管理機(jī)構(gòu)完成業(yè)務(wù)對接及數(shù)據(jù)管理工作。專職人員變動時，應(yīng)當(dāng)于1個工作日內(nèi)向12345熱線工作機(jī)構(gòu)備案，并做好人員交接培訓(xùn)工作。
第五條 優(yōu)化訴求分類派單、辦理時限和重復(fù)訴求認(rèn)定，完善退單規(guī)則和催辦告知適用范圍，持續(xù)優(yōu)化訴求辦理評價和通報方式。拓寬社會組織、志愿服務(wù)組織等社會力量參與訴求辦理渠道。
第六條 完善12345熱線營商環(huán)境投訴監(jiān)督機(jī)制，深化政企直通車服務(wù)，落實“2135”市場主體訴求快速響應(yīng)，優(yōu)化7×24小時政務(wù)服務(wù)“云窗口”，持續(xù)拓展12345熱線增值服務(wù)。
第七條 推行人工智能+12345建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)人工智能技術(shù)在“即接即辦”全鏈條深度應(yīng)用與優(yōu)化升級。系統(tǒng)推進(jìn)知識庫工程體系，實現(xiàn)政策文件、辦事指南、常見問答等內(nèi)容的智能歸集、動態(tài)更新與精準(zhǔn)檢索，支撐智能問答與輔助決策，推動12345熱線向“智慧治理”綜合平臺升級。
第八條 建立市縣兩級疑難爭議裁決機(jī)制，對職責(zé)交叉、歷史遺留、政策空白等疑難問題進(jìn)行權(quán)威裁定，明確主辦單位；建立爭議裁決處置案例數(shù)據(jù)庫。
第九條 健全訴求辦理督辦機(jī)制，強(qiáng)化日常辦理質(zhì)量監(jiān)督，對認(rèn)定為“形式辦結(jié)”的工單，督促責(zé)任單位整改，并通過回訪、現(xiàn)場或視頻核查等方式核驗整改成效；對整改不力的事項實施重點督辦。
第十條 加強(qiáng)風(fēng)險預(yù)警和應(yīng)急處置，建立與政法、網(wǎng)信、司法、應(yīng)急等部門的信息共享機(jī)制，對苗頭性、傾向性、風(fēng)險性訴求及時預(yù)警。
第十一條 12345熱線應(yīng)向社會公布接訴渠道，定期開展各縣（市、區(qū)）人民政府、市政府職能部門領(lǐng)導(dǎo)干部在線接聽活動，主動接受社會監(jiān)督，推進(jìn)糾紛預(yù)防化解工作。
第二章 訴求受理
第十二條 12345熱線受理我市行政管轄范圍內(nèi)訴求人發(fā)起的各類訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、反映、投訴、舉報和意見建議等。
12345熱線不受理事項如下：
（一）不屬于我市行政管轄范圍內(nèi)或我市無行政管理權(quán)的事項；
?。ǘ┮堰M(jìn)入或須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項；
?。ㄈ┮堰M(jìn)入信訪渠道的事項；
（四）涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、個人信息的事項；
（五）違反法律法規(guī)規(guī)章、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾的事項；
?。┫嚓P(guān)訴求正在辦理過程中或已按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定辦理完畢，訴求人仍以同一事實、同一理由重復(fù)反映的事項；
?。ㄆ撸┰V求不明確、不合理，或無實質(zhì)性內(nèi)容的事項；
（八）其他依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項。涉及黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、新聞單位、民主黨派、軍隊和武警職能的事項，訴求人應(yīng)當(dāng)依法向有權(quán)管轄的機(jī)關(guān)提出訴求。
第十三條 12345熱線對訴求事項實行分類處理：
（一）對于咨詢類事項，予以即時答復(fù)；不能即時答復(fù)的，轉(zhuǎn)至承辦單位辦理；
?。ǘτ谇笾⒎从?、投訴、舉報、意見建議、表揚類事項，轉(zhuǎn)至承辦單位辦理。
第十四條 12345熱線工作人員應(yīng)耐心解答、客觀登記、及時轉(zhuǎn)派各類訴求事項，不得敷衍塞責(zé)、歪曲事實。訴求人應(yīng)當(dāng)如實反映訴求，提供訴求事項涉及的時間、地點、事實及聯(lián)系方式等具體情況，對訴求內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)并配合訴求辦理工作，鼓勵訴求人實名反映訴求。對于涉及個人信息查詢、需核實個人真實信息后方可辦理的事項，訴求人應(yīng)如實提供必要的個人信息，如訴求人拒絕提供，訴求不予受理。
訴求人不得惡意反復(fù)撥打熱線電話、惡意多次重復(fù)網(wǎng)絡(luò)自助提訴、無正當(dāng)理由長時間占用熱線資源，或以其他方式擾亂熱線正常工作秩序；不得威脅、侮辱、誹謗、騷擾熱線工作人員。對3個月內(nèi)涉及2次以上上述行為，擾亂熱線正常工作秩序的，12345熱線工作機(jī)構(gòu)可對行為人實行30個自然日內(nèi)限制占用12345熱線資源的措施；對惡意擾亂12345熱線工作秩序的，及時將線索移送公安機(jī)關(guān)依法處理。
第十五條 12345熱線認(rèn)為訴求事項需要補(bǔ)充本辦法第十三條規(guī)定相關(guān)情況的，應(yīng)在接到訴求事項之日起1個工作日內(nèi)聯(lián)系訴求人，告知訴求人在1個工作日內(nèi)補(bǔ)充訴求事項相關(guān)情況。
12345熱線在1個工作日內(nèi)的2個不同時段未能聯(lián)系到訴求人，致使訴求事項未能補(bǔ)充本辦法第十四條規(guī)定相關(guān)情況，導(dǎo)致無法接訴登記的，應(yīng)予歸檔處理。
12345熱線已按照上述規(guī)定聯(lián)系訴求人，但訴求人拒絕或逾期補(bǔ)充本辦法第十四條規(guī)定相關(guān)情況，導(dǎo)致無法接訴登記的，應(yīng)予歸檔處理。
第三章 訴求辦理
第十六條 12345熱線實行首接負(fù)責(zé)。除存在職責(zé)或者管轄爭議外，首接單位原則上不得退單，涉及其他單位的跨部門訴求工單，由首接單位牽頭協(xié)調(diào)辦理。
同一訴求人單次反映多個訴求，涉及兩個及以上承辦單位，且職責(zé)明晰的，實行事件拆分，分別轉(zhuǎn)至相應(yīng)承辦單位，各承辦單位在其職責(zé)范圍內(nèi)辦理回復(fù)，12345熱線對處置結(jié)果進(jìn)行全量復(fù)核，回復(fù)訴求人。
承辦單位可對同一訴求人反映多個相同訴求或多個訴求人反映同一訴求的重復(fù)事項進(jìn)行并案辦理。
12345熱線系統(tǒng)設(shè)置黃牌和紅牌警示。工單辦理時限到期當(dāng)天，系統(tǒng)顯示黃牌；工單超過辦理時限，系統(tǒng)顯示紅牌。
第十七條 承辦單位應(yīng)遵循訴求事項件件有著落、事事有回音的原則，全面實行限時辦理制。
?。ㄒ唬┟裆V求的辦理期限：
1.對于咨詢、表揚類事項，自收到之日起2個工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人；
2.對于求助、反映、意見建議類事項，自收到之日起10個工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人；
3.對于投訴、舉報類事項，自收到之日起15個工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人。
?。ǘ┦袌鲋黧w訴求的辦理期限：
針對市場主體訴求，各承辦單位應(yīng)按“2135”時限快速辦理，實現(xiàn)“企業(yè)有呼、政府速應(yīng)”。
1.上午8：30至下午5：30的訴求，收到訴求后2小時內(nèi)響應(yīng)；其余訴求次日上午9：30前響應(yīng)。收到不屬于職責(zé)范圍的事項，2小時內(nèi)退回，并說明退回理由和依據(jù)；2小時未退回的，視同已接辦訴求。
2.現(xiàn)有政策已經(jīng)明確規(guī)定的，應(yīng)立即予以回復(fù)并做好事項辦結(jié)，原則上不超過1個工作日，訴求比較復(fù)雜、需要進(jìn)一步協(xié)調(diào)的事項，應(yīng)迅速啟動協(xié)同辦理機(jī)制，1個工作日內(nèi)提出解決方案；
3.咨詢類訴求1個工作日內(nèi)辦結(jié)，求助類訴求3個工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴、舉報、建議類訴求5個工作日內(nèi)辦結(jié)。
?。ㄈ┚o急訴求的辦理期限：
對影響本市生產(chǎn)生活的迫切需要、安全隱患和社會穩(wěn)定等緊急訴求壓縮辦理時限，實行快速響應(yīng)、“即接即辦”。
緊急訴求實行“1、2、3”處理模式，按照“先處理后報告”的應(yīng)急管理規(guī)定，在接訴后10分鐘內(nèi)緊急轉(zhuǎn)至承辦單位，承辦單位原則上要求1小時內(nèi)聯(lián)系群眾、2小時內(nèi)承辦人員抵達(dá)現(xiàn)場、3個工作日內(nèi)完成處置。
緊急訴求清單由市12345熱線工作機(jī)構(gòu)依據(jù)實際情況制定并實行動態(tài)調(diào)整。
?。ㄋ模﹪?、省政務(wù)服務(wù)平臺等通過12345熱線交辦的事項及其他專項按照相關(guān)規(guī)定辦理。
第十八條 承辦單位認(rèn)為不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)自收到工單之日起2個工作日內(nèi)申請退回，說明退回理由和依據(jù)；超過2個工作日確認(rèn)受理或申請退回的，給予紅牌警告；已確認(rèn)受理后，申請退回缺乏正當(dāng)理由的不可退單，應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定的期限辦理。退單經(jīng)12345熱線工作機(jī)構(gòu)審核同意后另行轉(zhuǎn)派，辦理期限重新計算；審核不同意退回的，由原承辦單位繼續(xù)辦理，并記退單一次，辦理時限按首次接到工單時間起計算。12345熱線工作機(jī)構(gòu)審核時間不計算在辦理期限內(nèi)。
承辦單位認(rèn)為依照本辦法不予受理的，應(yīng)依法依規(guī)告知訴求人不予受理及其理由，對已進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開、信訪等渠道的事項，應(yīng)向12345熱線提供說明材料并向訴求人做好解釋工作。
承辦單位認(rèn)為訴求事項缺少必要信息和材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知訴求人在2個工作日內(nèi)補(bǔ)齊補(bǔ)正，訴求辦理期限從承辦單位收到訴求人補(bǔ)充提供的信息之日起重新計算，訴求人逾期未能補(bǔ)齊補(bǔ)正的，視為撤單。
對已按照法律法規(guī)規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定辦理完畢，訴求人重復(fù)反映的事項，可由承辦單位向12345熱線報備后，不再進(jìn)入熱線辦理程序。
第十九條 同一工單被不同承辦單位累計退回3次的事項確定為疑難事項，由12345熱線工作機(jī)構(gòu)按照疑難爭議裁決機(jī)制確定承辦單位，承辦單位應(yīng)當(dāng)遵照辦理，不得退回工單。
對無法直接派單至具體承辦單位的訴求事項，但能夠確定訴求所屬行政區(qū)域的，由12345熱線派單至所屬區(qū)域的政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理部門協(xié)調(diào)辦理，由該區(qū)域人民政府（管委會）組織相關(guān)單位推動訴求解決。
涉及兩個及以上轄區(qū)同行業(yè)部門爭議的，由市級相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門協(xié)調(diào)解決；涉及因法規(guī)政策空白、權(quán)責(zé)不清、職能交叉等原因難以確定承辦單位的，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)組織協(xié)商確定主辦和協(xié)辦單位，必要時可請機(jī)構(gòu)編制、司法行政等部門進(jìn)行職責(zé)界定。
第二十條 訴求辦理期限按承辦單位首次收到轉(zhuǎn)辦工單時間起算。承辦單位因訴求事項辦理難度大、訴求人補(bǔ)充新情況新理由、發(fā)生不可抗力等情況而無法按期辦理的，應(yīng)及時向12345熱線工作機(jī)構(gòu)提出延期申請，并向訴求人說明延期辦理的原因；延期辦理不超過2次，每次延期時限應(yīng)與相應(yīng)類型事項的辦理期限相同；重辦工單原則上不得延期，已經(jīng)延期的工單原則上不允許退單；12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對超期未辦結(jié)工單的管理，及時督促提醒。緊急訴求不允許延期。
第二十一條 訴求人因同一訴求來電催辦、修改或新增訴求內(nèi)容等，12345熱線工作機(jī)構(gòu)作如下處理：
?。ㄒ唬┕卧谵k理期限內(nèi)，訴求人因同一訴求兩次或以上來電催辦的，12345熱線工作機(jī)構(gòu)在原工單上注明催辦次數(shù)，不再重新派單；
?。ǘ┕卧谵k理期限內(nèi)，訴求人在3天內(nèi)要求對工單進(jìn)行部分修改的，由12345熱線工作機(jī)構(gòu)形成追加工單并轉(zhuǎn)派承辦單位，辦理時限與原工單一致，不重新計算；
?。ㄈ┕卧谵k理期限內(nèi)，訴求人在3天后要求對工單進(jìn)行部分修改的，由12345熱線工作機(jī)構(gòu)形成新工單并轉(zhuǎn)派承辦單位，辦理時限重新計算；
（四）工單已辦結(jié)或已超出辦理期限，訴求人因同一訴求再次來電修改的，由12345熱線工作機(jī)構(gòu)形成新工單并轉(zhuǎn)派承辦單位。
第二十二條 承辦單位應(yīng)在辦理期限內(nèi)將辦理情況通過電話、短信等方式回復(fù)訴求人，回復(fù)內(nèi)容應(yīng)清晰、具體，包含辦理過程、認(rèn)定事實、法律或政策依據(jù)、處理結(jié)果及后續(xù)指引等核心要素。訴求人未提供有效聯(lián)系方式或明確要求無需回復(fù)或確因保密規(guī)定等正當(dāng)理由無法回復(fù)的除外，但相關(guān)情況應(yīng)在12345熱線工單系統(tǒng)中予以注明。12345熱線工作機(jī)構(gòu)提供辦理全流程自助查詢功能，引導(dǎo)訴求人自助查詢事項辦理進(jìn)度。
第二十三條 訴求事項辦理完畢后，承辦單位應(yīng)向12345熱線提交工單辦結(jié)申請，經(jīng)審核符合要求的同意辦結(jié)，不符合要求的退回辦理。12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)在2個工作日內(nèi)完成工單辦結(jié)申請審核。
工單辦結(jié)申請應(yīng)符合以下要求：
?。ㄒ唬υV求事項進(jìn)行針對性的正面回應(yīng)，核心訴求不得漏答或刻意不答；
?。ǘ┝忻髟V求事項辦理時間、辦理經(jīng)過、辦理結(jié)果及回復(fù)訴求人情況等。對訴求時間辦理難度大、周期長，短期內(nèi)無法辦理完畢的，承辦單位提交必要的申請材料、明確辦結(jié)時間，向訴求人反饋辦理情況、下一步計劃、預(yù)計完成時間后，可向12345熱線申請階段性辦結(jié)。
?。ㄈ┥婕靶栝L期推進(jìn)等情況的，應(yīng)向訴求人說明工作措施，告知訴求事項跟進(jìn)渠道，并做好解釋工作。
第二十四條 深化12345熱線與110報警服務(wù)臺的雙向聯(lián)動，加強(qiáng)12345熱線與119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線的對接協(xié)同。市、區(qū)具有行政管理職能的應(yīng)急處理部門與12345熱線建立突發(fā)類事項聯(lián)動快速處理機(jī)制，設(shè)立內(nèi)部應(yīng)急電話專線，保持24小時暢通，及時受理自然災(zāi)害、危及公共安全、涉及區(qū)域性水、電、氣等時效性較強(qiáng)、需要立即處理的突發(fā)事件，12345熱線在30分鐘內(nèi)電話通知承辦單位“即接即辦”。
第四章 主動治理
第二十五條 12345熱線建立常態(tài)化數(shù)據(jù)分析研判機(jī)制，深化利用大數(shù)據(jù)智能平臺，定期對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析并做好信息報送，為黨委、政府處理經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市建設(shè)、民生事務(wù)等問題事務(wù)提供決策參考。
深化行業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)與民生訴求數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析，聚焦高頻共性問題，開展深度數(shù)據(jù)分析和專題研究，形成針對性強(qiáng)、可操作性的解決方案。推動基層社會治理創(chuàng)新，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)營商環(huán)境，逐步實現(xiàn)從辦理“一件事”到解決“一類事”的轉(zhuǎn)變，推動政府各級部門主動治理、精準(zhǔn)治理，提升民生服務(wù)效能和社會治理水平。
第二十六條 承辦單位應(yīng)當(dāng)采取下列措施，主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題：
?。ㄒ唬┒ㄆ诜治鲈V求辦理情況，改進(jìn)工作薄弱環(huán)節(jié)；
（二）預(yù)判季節(jié)性、周期性問題，制定工作預(yù)案，做好應(yīng)對準(zhǔn)備；
?。ㄈ┭芯啃聵I(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問題，加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理；
（四）積極對接市民、企業(yè)和社會組織需求，開展源頭治理。
承辦單位應(yīng)當(dāng)利用新聞媒體資源，及時發(fā)現(xiàn)問題，快速響應(yīng)，推進(jìn)解決。
第二十七條 持續(xù)推行“N+12345”應(yīng)用場景，整合政府、市場、社會組織等多元力量，通過數(shù)據(jù)共享、跨部門協(xié)同和創(chuàng)新應(yīng)用，形成多方聯(lián)動、協(xié)同高效的治理機(jī)制，構(gòu)建共建共治共享的社會治理格局。
第五章 監(jiān)督管理
第二十八條 建立12345熱線社會監(jiān)督機(jī)制，開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作。訴求辦結(jié)后，12345熱線向訴求人發(fā)送滿意度調(diào)查短信，分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意及非常不滿意。短信發(fā)送24小時內(nèi)訴求人不回復(fù)視為滿意。已撤單的訴求事項不開展?jié)M意度調(diào)查。
第二十九條 對首次評價為不滿意和非常不滿意的的工單，由12345熱線工作機(jī)構(gòu)通過短信、電話或網(wǎng)絡(luò)等方式回訪訴求人，回訪規(guī)定時間內(nèi)3次以上聯(lián)系不上訴求人的，結(jié)束回訪；訴求人要求重辦原工單的，經(jīng)12345熱線工作機(jī)構(gòu)審核后，將訴求事項發(fā)回原承辦單位重辦，建議類、表揚類及不予受理的訴求事項不再重辦。重辦時限與原工單時限一致，重辦以1次為限，重辦工單的滿意度以第2次滿意度評價為準(zhǔn)；回訪過程中訴求人提出新訴求的，12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)重新登記工單并按程序轉(zhuǎn)派和辦理。
屬于行政調(diào)解、執(zhí)法辦案等領(lǐng)域，承辦單位已在答復(fù)意見中表述清楚訴求處理過程和依法作出行政處理決定的工單，12345熱線可終止工單辦理流程，不再啟動重辦程序。
對訴求人評價為不滿意或非常不滿意的工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)向訴求人說明情況。確實因客觀條件等無法滿足訴求人需求的，承辦單位可在滿意度評價結(jié)果形成之日起3個工作日內(nèi)，提交有效依據(jù)提出申訴。
第三十條 12345熱線工作機(jī)構(gòu)對承辦單位辦理訴求事項時進(jìn)行效能監(jiān)察，可以采取電話督辦、網(wǎng)絡(luò)督辦、現(xiàn)場督辦、會議督辦、發(fā)文督辦等方式推進(jìn)以下熱線事項辦理，承辦單位應(yīng)當(dāng)積極配合，及時反饋辦理情況：
（一）無正當(dāng)理由未按照規(guī)定期限辦理的；
?。ǘ┪窗凑毡巨k法第二十二條規(guī)定反饋辦理情況的；
（三）其他需要督辦的情形。
第三十一條 12345熱線管理機(jī)構(gòu)按照“客觀公正、科學(xué)合理”的原則，建立定期信息報告機(jī)制，通過月報或?qū)蟮冗M(jìn)行報告。
第三十二條 建立12345熱線“即接即辦”考評制度，制定考核辦法。“即接即辦”工作納入機(jī)關(guān)綜合考核工作。
考核應(yīng)當(dāng)遵循實事求是、客觀公正、科學(xué)規(guī)范、督促與激勵相結(jié)合的原則，以響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率為核心內(nèi)容，以解決訴求為導(dǎo)向，覆蓋訴求接收、派單、辦理、主動治理等“即接即辦”全流程，實行分級分類考核，考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)工作實際動態(tài)調(diào)整優(yōu)化。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。
第六章 數(shù)據(jù)管理
第三十三條 12345熱線工作機(jī)構(gòu)建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的知識庫。承辦單位應(yīng)當(dāng)按照12345熱線知識庫標(biāo)準(zhǔn)上傳、更新知識點信息，確保及時更新、內(nèi)容完整、權(quán)威準(zhǔn)確。
承辦單位應(yīng)按以下要求向12345熱線工作機(jī)構(gòu)報送知識點信息：
?。ㄒ唬┲鲃?、及時更新本單位工作職責(zé)、權(quán)責(zé)清單、服務(wù)事項、對外服務(wù)聯(lián)系方式、對外服務(wù)時間等信息。
（二）政策文件在正式發(fā)布之日同步上傳至12345熱線知識庫；對于涉及社會公眾利益直接相關(guān)的政策，原則上應(yīng)于公開發(fā)布前3至10個工作日提前報送，并配套提供專題培訓(xùn)材料、熱點問答或政策解讀信息。
?。ㄈτ谥卮笫录?、突發(fā)事件，應(yīng)即時報送應(yīng)答口徑。
對于經(jīng)12345熱線工作機(jī)構(gòu)核查知識庫存在錯漏信息的，承辦單位應(yīng)在收到核查結(jié)果2個工作日內(nèi)補(bǔ)正。
第三十四條 各承辦單位及時做好信息報送工作，遇重大節(jié)假日提前2個工作日報送值班人員信息。
主體單位進(jìn)行道路施工建設(shè)、水電燃?xì)夤艿拦こ痰茸鳂I(yè)時，應(yīng)當(dāng)提前1周將施工時間、地點、工期、施工范圍、責(zé)任單位及聯(lián)系人等信息報送12345熱線工作機(jī)構(gòu)，便于準(zhǔn)確、快速、高效解決市民訴求。
第三十五條 按照“誰管理誰負(fù)責(zé)、誰使用誰負(fù)責(zé)”的原則，落實12345熱線信息安全保障要求和信息安全責(zé)任，嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私。不得泄露不宜公開內(nèi)容，不得違規(guī)將訴求人身份信息及訴求內(nèi)容泄露給無關(guān)的第三方。
第七章 附則
第三十六條 本辦法所稱合理訴求不包括涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私，侵害個人信息，違反法律法規(guī)規(guī)章、社會公序良俗，惡意攻擊、威脅、侮辱、毀謗、騷擾，涉及封建迷信，無事實依據(jù)、無實質(zhì)內(nèi)容，利用熱線謀取非法或不正當(dāng)利益的訴求。
第三十七條 本辦法所稱按照工作日計算期間的，開始的當(dāng)日不計入，自下一工作日開始計算。
第三十八條 本管理辦法由陽江市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)解釋。
第三十九條 本辦法自2026年 月 日起施行，自施行之日起有效期5年。在有效期內(nèi)，如本辦法的規(guī)定與國家和省有關(guān)規(guī)定發(fā)生沖突，則本辦法可直接執(zhí)行國家和省有關(guān)規(guī)定，或按規(guī)定進(jìn)行修改或廢止。
