為了規(guī)范12345政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)和運行管理，強化12345熱線公共服務(wù)平臺功能，提升政務(wù)服務(wù)水平和行政效能，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，自治區(qū)政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局起草形成了《內(nèi)蒙古自治區(qū)接訴即辦工作條例（草案）》（征求意見稿）。為廣泛聽取社會各界意見和建議，現(xiàn)向社會公開征求意見。
征求意見時間：2026年3月6日—4月4日。如有意見建議，請于2026年4月4日前發(fā)送至郵箱zzqszshtjc@126.com或通過信函方式郵寄至內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局。郵寄地址：內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市賽罕區(qū)敕勒川大街6號內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局，郵編010098，聯(lián)系電話：0471-4867745，信封右上角請注明“內(nèi)蒙古自治區(qū)接訴即辦工作條例公眾意見反饋”字樣。
以單位名義反饋意見的請加蓋單位公章，并提供聯(lián)系人及聯(lián)系方式；以個人名義反饋意見的，請簽名并附個人聯(lián)系方式。
附件：《內(nèi)蒙古自治區(qū)接訴即辦工作條例（草案）》（征求意見稿）.doc
內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局
2026年3月6日
內(nèi)蒙古自治區(qū)接訴即辦工作條例（草案）
（征求意見稿）
第一章 總則
第一條 為了規(guī)范12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）建設(shè)和運行管理，強化12345熱線公共服務(wù)平臺功能，提升政務(wù)服務(wù)水平和行政效能，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合自治區(qū)實際，制定本條例。
第二條 自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)12345熱線的運行管理和訴求事項辦理等工作，適用本條例。
本條例所稱12345熱線，是指由自治區(qū)、盟和設(shè)區(qū)的市設(shè)立的12345人工電話和網(wǎng)絡(luò)平臺等渠道組成的政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，提供全天候人工及智能在線服務(wù)。
12345熱線受理自然人、法人或者非法人組織(以下簡稱訴求人)對政府管理和服務(wù)提出的咨詢、求助、投訴、舉報、建議等非緊急訴求，承擔(dān)訴求事項的接聽、記錄、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪等工作。
第三條 12345熱線工作堅持中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，以鑄牢中華民族共同體意識為主線，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，遵循黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門協(xié)同、科技支撐、高效治理的原則。
第四條 自治區(qū)人民政府、盟行政公署和設(shè)區(qū)的市人民政府應(yīng)當(dāng)加強對12345熱線工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立健全12345熱線統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，解決12345熱線工作中的重大問題，將12345熱線工作所需經(jīng)費列入本級財政預(yù)算。
自治區(qū)人民政府、盟行政公署和設(shè)區(qū)的市人民政府的政府職能轉(zhuǎn)變和數(shù)字政府建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)自治區(qū)12345熱線工作，具體解決12345熱線工作中的重大問題，協(xié)調(diào)、督促承辦單位履行職責(zé)并落實領(lǐng)導(dǎo)小組會議決定事項。
第五條 旗縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)按照國家和自治區(qū)有關(guān)規(guī)定，對在12345熱線工作中表現(xiàn)優(yōu)秀或者有突出貢獻的單位和個人，給予表彰和獎勵。
第二章 職責(zé)分工
第六條 自治區(qū)本級12345熱線工作主管部門履行下列職責(zé)：
（一）擬定自治區(qū)12345熱線發(fā)展規(guī)劃；
（二）制定自治區(qū)12345熱線工作制度、工作流程和規(guī)范；
（三）負(fù)責(zé)自治區(qū)12345熱線工作統(tǒng)籌指導(dǎo)、系統(tǒng)建設(shè)、運行管理、調(diào)度協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理、考核評價；
?。ㄋ模┙y(tǒng)籌推進自治區(qū)各類政務(wù)服務(wù)熱線歸并優(yōu)化；
?。ㄎ澹┓?、法規(guī)規(guī)定的其他工作。
第七條 自治區(qū)本級12345熱線工作機構(gòu)履行下列職責(zé)：
（一）制定全區(qū)12345熱線技術(shù)規(guī)范，建立12345熱線質(zhì)量管理體系；
?。ǘ┴?fù)責(zé)自治區(qū)12345熱線平臺的管理、安全、運行、維護，推進全區(qū)一體化平臺建設(shè)；
?。ㄈ┴?fù)責(zé)自治區(qū)本級各類政務(wù)服務(wù)熱線的歸并優(yōu)化實施及業(yè)務(wù)聯(lián)動；
?。ㄋ模┴?fù)責(zé)全區(qū)12345熱線指揮調(diào)度、工單管理、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析、知識庫完善、業(yè)務(wù)培訓(xùn)；
?。ㄎ澹┨岢隹荚u督辦建議；
?。┏袚?dān)自治區(qū)本級熱線話務(wù)受理中心日常管理工作；
?。ㄆ撸┓?、法規(guī)規(guī)定的其他工作。
第八條 盟、設(shè)區(qū)的市負(fù)責(zé)12345熱線工作的主管部門和工作機構(gòu)由盟行政公署、設(shè)區(qū)的市人民政府確定，具體履行下列職責(zé)：
?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線的建設(shè)、運行、管理以及系統(tǒng)平臺的應(yīng)用創(chuàng)新，并與自治區(qū)12345熱線對接融合；
（二）負(fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪、質(zhì)檢和考核；
?。ㄈ┴?fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線知識庫建設(shè)與維護、數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用、宣傳培訓(xùn)、便民服務(wù)功能延伸；
?。ㄋ模┴?fù)責(zé)本地區(qū)各類政務(wù)熱線的歸并優(yōu)化、業(yè)務(wù)聯(lián)動；
?。ㄎ澹┩苿颖镜貐^(qū)12345熱線與其他相關(guān)政務(wù)服務(wù)、社會服務(wù)系統(tǒng)對接聯(lián)動、業(yè)務(wù)協(xié)同；
?。┓伞⒎ㄒ?guī)規(guī)定的其他工作。
第九條 12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際確定訴求事項的承辦單位，包括但不限于各級人民政府有關(guān)部門及其所屬機構(gòu)、中央駐自治區(qū)有關(guān)單位、國有企事業(yè)單位和其他具有行政管理或者公共服務(wù)職能的群團組織、企事業(yè)單位等。訴求事項的承辦單位應(yīng)當(dāng)履行下列職責(zé)：
?。ㄒ唬┙⒐ぷ髦贫?，規(guī)范工作流程，配備專門工作隊伍；
?。ǘ┐饛?fù)、辦理、反饋各類訴求；
?。ㄈ└潞途S護知識庫，保證知識真實、準(zhǔn)確、有效；
?。ㄋ模┙＜易x派和管理長效機制，按需派駐專家座席并開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)；
?。ㄎ澹┙⒃V求事項長效解決機制，推動未訴先辦；
?。┢渌嚓P(guān)工作。
第十條 嘎查村民委員會、居民委員會依法協(xié)助訴求事項的承辦單位處理本嘎查村、居民區(qū)范圍的矛盾糾紛，解決公共事務(wù)等方面的訴求事項。訴求事項的承辦單位不得將嘎查村、居民區(qū)職責(zé)清單外的事項交由嘎查村民委員會、居民委員會辦理。
第三章 訴求處辦
第十一條 自治區(qū)12345熱線平臺應(yīng)當(dāng)與承辦單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，全流程閉環(huán)處辦訴求事項，由自治區(qū)本級、盟和設(shè)區(qū)的市兩級受理，實行一個號碼對外、分類處置、限時辦結(jié)、回訪評價的工作機制。
第十二條 訴求人可以就政務(wù)服務(wù)、經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等，向12345熱線提出訴求。
第十三條 12345熱線工作機構(gòu)不受理下列事項：
?。ㄒ唬┮婪☉?yīng)當(dāng)通過或者已進入訴訟、仲裁、行政裁決、行政復(fù)議、紀(jì)檢監(jiān)察、國家賠償和政府信息公開等程序解決的事項；
?。ǘ┮堰M入信訪渠道的事項；
?。ㄈ┥婕皣颐孛堋⑸虡I(yè)秘密、個人隱私的事項；
?。ㄋ模┥婕败婈?、武裝警察部隊職權(quán)及管轄范圍的事項；
?。ㄎ澹┱谵k理或者已經(jīng)辦理完畢，沒有新情況、新問題出現(xiàn)，但同一訴求人仍以同一事實和理由重復(fù)反映的事項；
?。o實質(zhì)訴求內(nèi)容的事項；
（七）違反社會公序良俗的事項；
（八）不符合法律、法規(guī)等規(guī)定的事項。
第十四條 訴求人提出訴求事項應(yīng)當(dāng)客觀理性、具體詳實，并對訴求事項內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)。
訴求人應(yīng)當(dāng)配合訴求事項辦理工作，尊重工作人員，維護工作秩序，客觀評價訴求事項辦理情況。
訴求人不得利用12345熱線謀取不正當(dāng)利益或者損害他人合法權(quán)益，不得無正當(dāng)理由反復(fù)撥打或者長時間占用12345熱線，不得騷擾、侮辱、威脅12345熱線工作機構(gòu)或者承辦單位的工作人員。
第十五條 12345熱線工作機構(gòu)統(tǒng)一受理訴求人的訴求，全面、準(zhǔn)確、規(guī)范登記所有訴求，形成訴求工單。
12345熱線工作機構(gòu)按照接通率不低于95%的標(biāo)準(zhǔn)配置話務(wù)座席和人員，建立工單轉(zhuǎn)辦清單制度并實行動態(tài)管理。
第十六條 12345熱線工作機構(gòu)根據(jù)訴求情況，對訴求進行分類處置：
?。ㄒ唬┛梢酝ㄟ^查詢知識庫或者連線辦理單位等方式直接答復(fù)的訴求事項，應(yīng)當(dāng)即時答復(fù)處理；訴求內(nèi)容專業(yè)性強的，經(jīng)訴求人同意，可以采取三方通話、專席解答等方式進行解答；
?。ǘΣ粚儆?2345熱線受理范圍的訴求，應(yīng)當(dāng)向訴求人做好解釋引導(dǎo)工作；
（三）不能直接答復(fù)或者處理的事項，在一日內(nèi)形成轉(zhuǎn)辦工單。
第十七條 12345熱線工作機構(gòu)按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限或者行業(yè)管理要求，通過12345熱線平臺向承辦單位派發(fā)工單。對涉及水、電、氣、暖、道路、環(huán)境污染、自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生及社會安全事件等嚴(yán)重影響訴求人正常生產(chǎn)生活，危害群眾生命財產(chǎn)安全的訴求，12345熱線工作機構(gòu)接到工單即時向承辦單位派發(fā)工單，并同步推送至同級應(yīng)急管理部門，承辦單位應(yīng)當(dāng)進行緊急處理。
針對同一群體性問題訴求，實行同訴統(tǒng)辦，承辦單位應(yīng)當(dāng)向12345熱線工作機構(gòu)上傳工單處理內(nèi)容的通知公告后，可以并單處理后續(xù)訴求，12345熱線工作機構(gòu)不再向承辦單位派發(fā)新的工單。
第十八條 承辦單位應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定時限和方式辦理：
?。ㄒ唬┰谝蝗諆?nèi)簽收訴求工單，在五日內(nèi)辦結(jié)工單；
?。ǘτ诓粚儆诒締挝宦氊?zé)范圍內(nèi)的訴求，在兩日內(nèi)退回工單并說明退回原因和轉(zhuǎn)送建議；
?。ㄈ⑥k理過程和結(jié)果及時、明確回復(fù)訴求人和同級12345熱線工作機構(gòu)，通過12345熱線平臺反饋訴求辦理情況時，應(yīng)當(dāng)上傳辦理工單的錄音、照片或者視頻等佐證材料。
因客觀原因、復(fù)雜情況等不能按時辦結(jié)的，承辦單位應(yīng)當(dāng)在時限屆滿前提出延期申請并說明理由，經(jīng)同級12345熱線工作機構(gòu)審核同意后方可延期，并將階段性工作進展和延期情況告知訴求人。延期時限一般不超過三個月。
第十九條 12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依托人工電話和互聯(lián)網(wǎng)渠道，實時公開訴求工單情況，訴求人有權(quán)查詢訴求辦理進度和結(jié)果。
第二十條 12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在承辦單位辦結(jié)工單后向訴求人進行回訪核實，并請訴求人就問題解決情況及滿意度等進行評價。同一工單最多在不同時間回訪兩次。
第二十一條 經(jīng)12345熱線工作機構(gòu)回訪，承辦單位對訴求人的訴求答復(fù)內(nèi)容符合法律、法規(guī)和政策規(guī)定，訴求人對辦理結(jié)果滿意，該工單閉環(huán)辦結(jié)。
對于首次回訪不滿意的工單，12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)向訴求人核實不滿意原因并再次派發(fā)承辦單位重新辦理。承辦單位對再次派發(fā)的工單的辦理時限重新計算，針對同一工單只能重新辦理一次。重新辦理后訴求人仍然不滿意的，12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好解釋說明。
第二十二條 自治區(qū)12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對盟和設(shè)區(qū)的市一級承辦單位辦結(jié)的工單進行動態(tài)抽樣回訪。
第四章 數(shù)據(jù)治理
第二十三條 12345熱線工作機構(gòu)及承辦單位應(yīng)遵循權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享、安全可控的原則，共同建設(shè)和維護熱線知識庫。
12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立多方校核、查漏糾錯等制度，統(tǒng)籌做好熱線知識庫采編與維護管理工作，及時向承辦單位反饋熱線知識庫信息維護需求。
第二十四條 承辦單位應(yīng)當(dāng)及時向12345熱線平臺上傳相關(guān)政策和熱點問題知識內(nèi)容，并配合提供專題培訓(xùn)或者相關(guān)政策配套解讀信息；對于重大事件、突發(fā)事件、群訴事件，應(yīng)當(dāng)即時上傳知識庫；對于12345熱線工作機構(gòu)發(fā)送的知識糾錯和知識提問工單，承辦單位應(yīng)在兩個工作日內(nèi)答復(fù)。
第二十五條 推動部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫向12345熱線開放。
熱線知識庫應(yīng)當(dāng)與各級人民政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺等系統(tǒng)互聯(lián)共享和同步更新，依托全區(qū)一體化政務(wù)大數(shù)據(jù)平臺開展熱線數(shù)據(jù)匯聚共享，圍繞公安、司法、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)、人力資源和社會保障、交通運輸?shù)壬婕吧鐣卫砗兔裆攸c領(lǐng)域，推進熱線數(shù)據(jù)庫安全有序開放和開發(fā)利用。
第二十六條 自治區(qū)鼓勵運用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能、大模型等新技術(shù)，豐富拓展12345熱線平臺智能問答、智能填單、智能派單、智能質(zhì)檢、智能分析等應(yīng)用場景，與城市智能中樞協(xié)同聯(lián)動，提升智能化輔助水平。
第二十七條 支持12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣暖等公共事業(yè)服務(wù)熱線高效、快速聯(lián)動，強化信息共享，快速辦理急需解決的訴求事項。建立12345熱線與緊急熱線、公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動處置流程和信息共享標(biāo)準(zhǔn)，明確轉(zhuǎn)接時限和責(zé)任主體。
第二十八條 自治區(qū)本級12345熱線應(yīng)當(dāng)建立應(yīng)急響應(yīng)機制，實行全區(qū)12345熱線話務(wù)座席統(tǒng)一調(diào)度管理。12345熱線話務(wù)峰值溢出、平臺堵塞阻斷時，通過異地接聽、話務(wù)分流等方式確保熱線緊急情況下渠道暢通。
第二十九條 12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等科技手段，加強訴求受理、辦理各環(huán)節(jié)動態(tài)監(jiān)測，對異常情況實時預(yù)警，預(yù)判季節(jié)性、周期性及新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問題，定期形成專報，提出完善制度政策和依法履行職責(zé)的意見建議。
第五章 評價與監(jiān)督
第三十條 自治區(qū)12345熱線工作機構(gòu)通過系統(tǒng)采集、工單質(zhì)檢和統(tǒng)一撥測等方式，對盟和設(shè)區(qū)的市12345熱線、雙號并行和設(shè)分中心熱線運行質(zhì)效以及訴求辦理成效進行匯總分析，報送12345熱線主管部門進行定期考核評價。
第三十一條 自治區(qū)本級12345熱線主管部門根據(jù)實際工作情況，以響應(yīng)率、解決率、滿意率、辦結(jié)率為主要評價指標(biāo)，實行差異化分級分檔分類評價。
第三十二條 以下工單在考核評價中服務(wù)滿意度不作為主要指標(biāo)：
（一）已履行行政調(diào)解義務(wù)但訴求人仍不滿意的工單；
（二）對行政執(zhí)法結(jié)果不認(rèn)可或者不滿意的工單；
?。ㄈ┮寻聪嚓P(guān)政策推進的國家重點項目、城市規(guī)劃、歷史遺留問題等因素造成的難以解決的工單。
第三十三條 自治區(qū)本級12345熱線主管部門以月度、半年度為主要評價周期開展12345 熱線訴求人評價和分析，并按照評價周期對自治區(qū)本級承辦單位、盟和設(shè)區(qū)的市12345熱線管理部門的評價結(jié)果進行匯總分析，形成月度分析報告和半年度工作情況報告，通過官方渠道適時公開公布，接受社會監(jiān)督。
第三十四條 12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)不定期對熱線工作進行通報，反映承辦單位訴求辦理情況、公布典型案例、社會難點問題以及訴求人對政府工作提出的意見建議。
第三十五條 12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)同有關(guān)部門，建立健全程序規(guī)范、落實有效、追責(zé)有據(jù)、通報有據(jù)的督辦工作機制，加強對訴求工單的跟蹤、催辦和督辦。
第三十六條 自治區(qū)建立全過程監(jiān)督各類訴求辦理制度，通過專題協(xié)調(diào)、人大代表和政協(xié)委員監(jiān)督、政風(fēng)熱線、媒體監(jiān)督等形式進行督辦。
第三十七條 自治區(qū)建立健全12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全和保密責(zé)任，加強業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。建立12345熱線數(shù)據(jù)安全分級保護制度，對涉及個人信息的數(shù)據(jù)實行最小權(quán)限管理和脫敏處理。
12345熱線主管部門、工作機構(gòu)、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的單位及其工作人員，對在履行職責(zé)中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私信息等數(shù)據(jù)，不得泄露或者非法向他人提供。
第三十八條 自治區(qū)建立12345熱線工作容錯糾錯機制。承辦單位工作人員在訴求辦理過程中，因推動重點工作、落實民生實事、化解矛盾糾紛、解決歷史遺留問題等出現(xiàn)失誤錯誤，沒有違反相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，未為個人或者單位謀取不正當(dāng)利益，出現(xiàn)失誤錯誤后積極主動糾正的，承辦單位應(yīng)當(dāng)依據(jù)容錯糾錯相關(guān)機制處理。
第六章 法律責(zé)任
第三十九條 12345熱線主管部門、工作機構(gòu)、承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，由有權(quán)機關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法追究責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：
?。ㄒ唬┰谠V求辦理中推諉、拖延，不作為、慢作為、亂作為的；
?。ǘ┰谠V求辦理中因處置不當(dāng)，激化矛盾的；
?。ㄈ┏修k單位不履行職責(zé)，推卸責(zé)任不及時協(xié)調(diào)處置，出現(xiàn)訴求工單反復(fù)退回，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；
?。ㄋ模┎话匆?guī)定程序辦理訴求或者回復(fù)信息不實，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；
（五）其他玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊情形的；
?。┬孤?、非法向他人提供訴求人信息和工單數(shù)據(jù)的；
（七）違反本條例的其他情形。
第四十條 訴求人違反本條例第十四條規(guī)定，有下列行為之一，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機關(guān)依法給予治安處罰；給他人造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：
?。ㄒ唬├?2345熱線謀取不正當(dāng)利益或者損害他人合法權(quán)益的；
?。ǘo正當(dāng)理由反復(fù)撥打、長時間占用12345熱線，干擾熱線正常運行的；
?。ㄈ}擾、侮辱、威脅12345熱線或者承辦單位工作人員的；
?。ㄋ模┎扇∑渌徽?dāng)手段擾亂12345熱線工作秩序的。
第七章 附則
第四十一條 本條例中“一日”“二日”“五日”的規(guī)定是指工作日，不含法定節(jié)假日。
第四十二條 本條例自 年 月 日起施行。
