為了規(guī)范12345政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)和運(yùn)行管理，強(qiáng)化12345熱線公共服務(wù)平臺(tái)功能，提升政務(wù)服務(wù)水平和行政效能，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，自治區(qū)政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局起草形成了《內(nèi)蒙古自治區(qū)接訴即辦工作條例（草案）》（征求意見(jiàn)稿）。為廣泛聽(tīng)取社會(huì)各界意見(jiàn)和建議，現(xiàn)向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。
征求意見(jiàn)時(shí)間：2026年3月6日—4月4日。如有意見(jiàn)建議，請(qǐng)于2026年4月4日前發(fā)送至郵箱zzqszshtjc@126.com或通過(guò)信函方式郵寄至內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局。郵寄地址：內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市賽罕區(qū)敕勒川大街6號(hào)內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局，郵編010098，聯(lián)系電話：0471-4867745，信封右上角請(qǐng)注明“內(nèi)蒙古自治區(qū)接訴即辦工作條例公眾意見(jiàn)反饋”字樣。
以單位名義反饋意見(jiàn)的請(qǐng)加蓋單位公章，并提供聯(lián)系人及聯(lián)系方式；以個(gè)人名義反饋意見(jiàn)的，請(qǐng)簽名并附個(gè)人聯(lián)系方式。
附件：《內(nèi)蒙古自治區(qū)接訴即辦工作條例（草案）》（征求意見(jiàn)稿）.doc
內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局
2026年3月6日
內(nèi)蒙古自治區(qū)接訴即辦工作條例（草案）
?。ㄕ髑笠庖?jiàn)稿）
第一章 總則
第一條 為了規(guī)范12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）建設(shè)和運(yùn)行管理，強(qiáng)化12345熱線公共服務(wù)平臺(tái)功能，提升政務(wù)服務(wù)水平和行政效能，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合自治區(qū)實(shí)際，制定本條例。
第二條 自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)12345熱線的運(yùn)行管理和訴求事項(xiàng)辦理等工作，適用本條例。
本條例所稱12345熱線，是指由自治區(qū)、盟和設(shè)區(qū)的市設(shè)立的12345人工電話和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等渠道組成的政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，提供全天候人工及智能在線服務(wù)。
12345熱線受理自然人、法人或者非法人組織(以下簡(jiǎn)稱訴求人)對(duì)政府管理和服務(wù)提出的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等非緊急訴求，承擔(dān)訴求事項(xiàng)的接聽(tīng)、記錄、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪等工作。
第三條 12345熱線工作堅(jiān)持中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，以鑄牢中華民族共同體意識(shí)為主線，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，遵循黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門(mén)協(xié)同、科技支撐、高效治理的原則。
第四條 自治區(qū)人民政府、盟行政公署和設(shè)區(qū)的市人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)12345熱線工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立健全12345熱線統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，解決12345熱線工作中的重大問(wèn)題，將12345熱線工作所需經(jīng)費(fèi)列入本級(jí)財(cái)政預(yù)算。
自治區(qū)人民政府、盟行政公署和設(shè)區(qū)的市人民政府的政府職能轉(zhuǎn)變和數(shù)字政府建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)自治區(qū)12345熱線工作，具體解決12345熱線工作中的重大問(wèn)題，協(xié)調(diào)、督促承辦單位履行職責(zé)并落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議決定事項(xiàng)。
第五條 旗縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和自治區(qū)有關(guān)規(guī)定，對(duì)在12345熱線工作中表現(xiàn)優(yōu)秀或者有突出貢獻(xiàn)的單位和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。
第二章 職責(zé)分工
第六條 自治區(qū)本級(jí)12345熱線工作主管部門(mén)履行下列職責(zé)：
?。ㄒ唬M定自治區(qū)12345熱線發(fā)展規(guī)劃；
（二）制定自治區(qū)12345熱線工作制度、工作流程和規(guī)范；
?。ㄈ┴?fù)責(zé)自治區(qū)12345熱線工作統(tǒng)籌指導(dǎo)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行管理、調(diào)度協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理、考核評(píng)價(jià)；
?。ㄋ模┙y(tǒng)籌推進(jìn)自治區(qū)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線歸并優(yōu)化；
?。ㄎ澹┓?、法規(guī)規(guī)定的其他工作。
第七條 自治區(qū)本級(jí)12345熱線工作機(jī)構(gòu)履行下列職責(zé)：
?。ㄒ唬┲贫ㄈ珔^(qū)12345熱線技術(shù)規(guī)范，建立12345熱線質(zhì)量管理體系；
?。ǘ┴?fù)責(zé)自治區(qū)12345熱線平臺(tái)的管理、安全、運(yùn)行、維護(hù)，推進(jìn)全區(qū)一體化平臺(tái)建設(shè)；
?。ㄈ┴?fù)責(zé)自治區(qū)本級(jí)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線的歸并優(yōu)化實(shí)施及業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)；
（四）負(fù)責(zé)全區(qū)12345熱線指揮調(diào)度、工單管理、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析、知識(shí)庫(kù)完善、業(yè)務(wù)培訓(xùn)；
?。ㄎ澹┨岢隹荚u(píng)督辦建議；
?。┏袚?dān)自治區(qū)本級(jí)熱線話務(wù)受理中心日常管理工作；
（七）法律、法規(guī)規(guī)定的其他工作。
第八條 盟、設(shè)區(qū)的市負(fù)責(zé)12345熱線工作的主管部門(mén)和工作機(jī)構(gòu)由盟行政公署、設(shè)區(qū)的市人民政府確定，具體履行下列職責(zé)：
（一）負(fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線的建設(shè)、運(yùn)行、管理以及系統(tǒng)平臺(tái)的應(yīng)用創(chuàng)新，并與自治區(qū)12345熱線對(duì)接融合；
（二）負(fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪、質(zhì)檢和考核；
?。ㄈ┴?fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)與維護(hù)、數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用、宣傳培訓(xùn)、便民服務(wù)功能延伸；
?。ㄋ模┴?fù)責(zé)本地區(qū)各類(lèi)政務(wù)熱線的歸并優(yōu)化、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)；
?。ㄎ澹┩苿?dòng)本地區(qū)12345熱線與其他相關(guān)政務(wù)服務(wù)、社會(huì)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)接聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)協(xié)同；
（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他工作。
第九條 12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際確定訴求事項(xiàng)的承辦單位，包括但不限于各級(jí)人民政府有關(guān)部門(mén)及其所屬機(jī)構(gòu)、中央駐自治區(qū)有關(guān)單位、國(guó)有企事業(yè)單位和其他具有行政管理或者公共服務(wù)職能的群團(tuán)組織、企事業(yè)單位等。訴求事項(xiàng)的承辦單位應(yīng)當(dāng)履行下列職責(zé)：
（一）建立工作制度，規(guī)范工作流程，配備專門(mén)工作隊(duì)伍；
?。ǘ┐饛?fù)、辦理、反饋各類(lèi)訴求；
（三）更新和維護(hù)知識(shí)庫(kù)，保證知識(shí)真實(shí)、準(zhǔn)確、有效；
?。ㄋ模┙＜易x派和管理長(zhǎng)效機(jī)制，按需派駐專家座席并開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)；
?。ㄎ澹┙⒃V求事項(xiàng)長(zhǎng)效解決機(jī)制，推動(dòng)未訴先辦；
?。┢渌嚓P(guān)工作。
第十條 嘎查村民委員會(huì)、居民委員會(huì)依法協(xié)助訴求事項(xiàng)的承辦單位處理本嘎查村、居民區(qū)范圍的矛盾糾紛，解決公共事務(wù)等方面的訴求事項(xiàng)。訴求事項(xiàng)的承辦單位不得將嘎查村、居民區(qū)職責(zé)清單外的事項(xiàng)交由嘎查村民委員會(huì)、居民委員會(huì)辦理。
第三章 訴求處辦
第十一條 自治區(qū)12345熱線平臺(tái)應(yīng)當(dāng)與承辦單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，全流程閉環(huán)處辦訴求事項(xiàng)，由自治區(qū)本級(jí)、盟和設(shè)區(qū)的市兩級(jí)受理，實(shí)行一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、分類(lèi)處置、限時(shí)辦結(jié)、回訪評(píng)價(jià)的工作機(jī)制。
第十二條 訴求人可以就政務(wù)服務(wù)、經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等，向12345熱線提出訴求。
第十三條 12345熱線工作機(jī)構(gòu)不受理下列事項(xiàng)：
?。ㄒ唬┮婪☉?yīng)當(dāng)通過(guò)或者已進(jìn)入訴訟、仲裁、行政裁決、行政復(fù)議、紀(jì)檢監(jiān)察、國(guó)家賠償和政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)；
（二）已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；
（三）涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；
?。ㄋ模┥婕败婈?duì)、武裝警察部隊(duì)職權(quán)及管轄范圍的事項(xiàng)；
?。ㄎ澹┱谵k理或者已經(jīng)辦理完畢，沒(méi)有新情況、新問(wèn)題出現(xiàn)，但同一訴求人仍以同一事實(shí)和理由重復(fù)反映的事項(xiàng)；
（六）無(wú)實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng)；
?。ㄆ撸┻`反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)；
?。ò耍┎环戏伞⒎ㄒ?guī)等規(guī)定的事項(xiàng)。
第十四條 訴求人提出訴求事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)客觀理性、具體詳實(shí)，并對(duì)訴求事項(xiàng)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。
訴求人應(yīng)當(dāng)配合訴求事項(xiàng)辦理工作，尊重工作人員，維護(hù)工作秩序，客觀評(píng)價(jià)訴求事項(xiàng)辦理情況。
訴求人不得利用12345熱線謀取不正當(dāng)利益或者損害他人合法權(quán)益，不得無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)撥打或者長(zhǎng)時(shí)間占用12345熱線，不得騷擾、侮辱、威脅12345熱線工作機(jī)構(gòu)或者承辦單位的工作人員。
第十五條 12345熱線工作機(jī)構(gòu)統(tǒng)一受理訴求人的訴求，全面、準(zhǔn)確、規(guī)范登記所有訴求，形成訴求工單。
12345熱線工作機(jī)構(gòu)按照接通率不低于95%的標(biāo)準(zhǔn)配置話務(wù)座席和人員，建立工單轉(zhuǎn)辦清單制度并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。
第十六條 12345熱線工作機(jī)構(gòu)根據(jù)訴求情況，對(duì)訴求進(jìn)行分類(lèi)處置：
（一）可以通過(guò)查詢知識(shí)庫(kù)或者連線辦理單位等方式直接答復(fù)的訴求事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)即時(shí)答復(fù)處理；訴求內(nèi)容專業(yè)性強(qiáng)的，經(jīng)訴求人同意，可以采取三方通話、專席解答等方式進(jìn)行解答；
（二）對(duì)不屬于12345熱線受理范圍的訴求，應(yīng)當(dāng)向訴求人做好解釋引導(dǎo)工作；
?。ㄈ┎荒苤苯哟饛?fù)或者處理的事項(xiàng)，在一日內(nèi)形成轉(zhuǎn)辦工單。
第十七條 12345熱線工作機(jī)構(gòu)按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限或者行業(yè)管理要求，通過(guò)12345熱線平臺(tái)向承辦單位派發(fā)工單。對(duì)涉及水、電、氣、暖、道路、環(huán)境污染、自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生及社會(huì)安全事件等嚴(yán)重影響訴求人正常生產(chǎn)生活，危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的訴求，12345熱線工作機(jī)構(gòu)接到工單即時(shí)向承辦單位派發(fā)工單，并同步推送至同級(jí)應(yīng)急管理部門(mén)，承辦單位應(yīng)當(dāng)進(jìn)行緊急處理。
針對(duì)同一群體性問(wèn)題訴求，實(shí)行同訴統(tǒng)辦，承辦單位應(yīng)當(dāng)向12345熱線工作機(jī)構(gòu)上傳工單處理內(nèi)容的通知公告后，可以并單處理后續(xù)訴求，12345熱線工作機(jī)構(gòu)不再向承辦單位派發(fā)新的工單。
第十八條 承辦單位應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定時(shí)限和方式辦理：
?。ㄒ唬┰谝蝗諆?nèi)簽收訴求工單，在五日內(nèi)辦結(jié)工單；
（二）對(duì)于不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的訴求，在兩日內(nèi)退回工單并說(shuō)明退回原因和轉(zhuǎn)送建議；
?。ㄈ⑥k理過(guò)程和結(jié)果及時(shí)、明確回復(fù)訴求人和同級(jí)12345熱線工作機(jī)構(gòu)，通過(guò)12345熱線平臺(tái)反饋訴求辦理情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)上傳辦理工單的錄音、照片或者視頻等佐證材料。
因客觀原因、復(fù)雜情況等不能按時(shí)辦結(jié)的，承辦單位應(yīng)當(dāng)在時(shí)限屆滿前提出延期申請(qǐng)并說(shuō)明理由，經(jīng)同級(jí)12345熱線工作機(jī)構(gòu)審核同意后方可延期，并將階段性工作進(jìn)展和延期情況告知訴求人。延期時(shí)限一般不超過(guò)三個(gè)月。
第十九條 12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依托人工電話和互聯(lián)網(wǎng)渠道，實(shí)時(shí)公開(kāi)訴求工單情況，訴求人有權(quán)查詢?cè)V求辦理進(jìn)度和結(jié)果。
第二十條 12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在承辦單位辦結(jié)工單后向訴求人進(jìn)行回訪核實(shí)，并請(qǐng)?jiān)V求人就問(wèn)題解決情況及滿意度等進(jìn)行評(píng)價(jià)。同一工單最多在不同時(shí)間回訪兩次。
第二十一條 經(jīng)12345熱線工作機(jī)構(gòu)回訪，承辦單位對(duì)訴求人的訴求答復(fù)內(nèi)容符合法律、法規(guī)和政策規(guī)定，訴求人對(duì)辦理結(jié)果滿意，該工單閉環(huán)辦結(jié)。
對(duì)于首次回訪不滿意的工單，12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向訴求人核實(shí)不滿意原因并再次派發(fā)承辦單位重新辦理。承辦單位對(duì)再次派發(fā)的工單的辦理時(shí)限重新計(jì)算，針對(duì)同一工單只能重新辦理一次。重新辦理后訴求人仍然不滿意的，12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好解釋說(shuō)明。
第二十二條 自治區(qū)12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)盟和設(shè)區(qū)的市一級(jí)承辦單位辦結(jié)的工單進(jìn)行動(dòng)態(tài)抽樣回訪。
第四章 數(shù)據(jù)治理
第二十三條 12345熱線工作機(jī)構(gòu)及承辦單位應(yīng)遵循權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享、安全可控的原則，共同建設(shè)和維護(hù)熱線知識(shí)庫(kù)。
12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立多方校核、查漏糾錯(cuò)等制度，統(tǒng)籌做好熱線知識(shí)庫(kù)采編與維護(hù)管理工作，及時(shí)向承辦單位反饋熱線知識(shí)庫(kù)信息維護(hù)需求。
第二十四條 承辦單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)向12345熱線平臺(tái)上傳相關(guān)政策和熱點(diǎn)問(wèn)題知識(shí)內(nèi)容，并配合提供專題培訓(xùn)或者相關(guān)政策配套解讀信息；對(duì)于重大事件、突發(fā)事件、群訴事件，應(yīng)當(dāng)即時(shí)上傳知識(shí)庫(kù)；對(duì)于12345熱線工作機(jī)構(gòu)發(fā)送的知識(shí)糾錯(cuò)和知識(shí)提問(wèn)工單，承辦單位應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。
第二十五條 推動(dòng)部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識(shí)庫(kù)向12345熱線開(kāi)放。
熱線知識(shí)庫(kù)應(yīng)當(dāng)與各級(jí)人民政府門(mén)戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等系統(tǒng)互聯(lián)共享和同步更新，依托全區(qū)一體化政務(wù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)開(kāi)展熱線數(shù)據(jù)匯聚共享，圍繞公安、司法、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)、人力資源和社會(huì)保障、交通運(yùn)輸?shù)壬婕吧鐣?huì)治理和民生重點(diǎn)領(lǐng)域，推進(jìn)熱線數(shù)據(jù)庫(kù)安全有序開(kāi)放和開(kāi)發(fā)利用。
第二十六條 自治區(qū)鼓勵(lì)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能、大模型等新技術(shù)，豐富拓展12345熱線平臺(tái)智能問(wèn)答、智能填單、智能派單、智能質(zhì)檢、智能分析等應(yīng)用場(chǎng)景，與城市智能中樞協(xié)同聯(lián)動(dòng)，提升智能化輔助水平。
第二十七條 支持12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣暖等公共事業(yè)服務(wù)熱線高效、快速聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化信息共享，快速辦理急需解決的訴求事項(xiàng)。建立12345熱線與緊急熱線、公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)處置流程和信息共享標(biāo)準(zhǔn)，明確轉(zhuǎn)接時(shí)限和責(zé)任主體。
第二十八條 自治區(qū)本級(jí)12345熱線應(yīng)當(dāng)建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，實(shí)行全區(qū)12345熱線話務(wù)座席統(tǒng)一調(diào)度管理。12345熱線話務(wù)峰值溢出、平臺(tái)堵塞阻斷時(shí)，通過(guò)異地接聽(tīng)、話務(wù)分流等方式確保熱線緊急情況下渠道暢通。
第二十九條 12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等科技手段，加強(qiáng)訴求受理、辦理各環(huán)節(jié)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，對(duì)異常情況實(shí)時(shí)預(yù)警，預(yù)判季節(jié)性、周期性及新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問(wèn)題，定期形成專報(bào)，提出完善制度政策和依法履行職責(zé)的意見(jiàn)建議。
第五章 評(píng)價(jià)與監(jiān)督
第三十條 自治區(qū)12345熱線工作機(jī)構(gòu)通過(guò)系統(tǒng)采集、工單質(zhì)檢和統(tǒng)一撥測(cè)等方式，對(duì)盟和設(shè)區(qū)的市12345熱線、雙號(hào)并行和設(shè)分中心熱線運(yùn)行質(zhì)效以及訴求辦理成效進(jìn)行匯總分析，報(bào)送12345熱線主管部門(mén)進(jìn)行定期考核評(píng)價(jià)。
第三十一條 自治區(qū)本級(jí)12345熱線主管部門(mén)根據(jù)實(shí)際工作情況，以響應(yīng)率、解決率、滿意率、辦結(jié)率為主要評(píng)價(jià)指標(biāo)，實(shí)行差異化分級(jí)分檔分類(lèi)評(píng)價(jià)。
第三十二條 以下工單在考核評(píng)價(jià)中服務(wù)滿意度不作為主要指標(biāo)：
（一）已履行行政調(diào)解義務(wù)但訴求人仍不滿意的工單；
（二）對(duì)行政執(zhí)法結(jié)果不認(rèn)可或者不滿意的工單；
（三）已按相關(guān)政策推進(jìn)的國(guó)家重點(diǎn)項(xiàng)目、城市規(guī)劃、歷史遺留問(wèn)題等因素造成的難以解決的工單。
第三十三條 自治區(qū)本級(jí)12345熱線主管部門(mén)以月度、半年度為主要評(píng)價(jià)周期開(kāi)展12345 熱線訴求人評(píng)價(jià)和分析，并按照評(píng)價(jià)周期對(duì)自治區(qū)本級(jí)承辦單位、盟和設(shè)區(qū)的市12345熱線管理部門(mén)的評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行匯總分析，形成月度分析報(bào)告和半年度工作情況報(bào)告，通過(guò)官方渠道適時(shí)公開(kāi)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。
第三十四條 12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)不定期對(duì)熱線工作進(jìn)行通報(bào)，反映承辦單位訴求辦理情況、公布典型案例、社會(huì)難點(diǎn)問(wèn)題以及訴求人對(duì)政府工作提出的意見(jiàn)建議。
第三十五條 12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)同有關(guān)部門(mén)，建立健全程序規(guī)范、落實(shí)有效、追責(zé)有據(jù)、通報(bào)有據(jù)的督辦工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)訴求工單的跟蹤、催辦和督辦。
第三十六條 自治區(qū)建立全過(guò)程監(jiān)督各類(lèi)訴求辦理制度，通過(guò)專題協(xié)調(diào)、人大代表和政協(xié)委員監(jiān)督、政風(fēng)熱線、媒體監(jiān)督等形式進(jìn)行督辦。
第三十七條 自治區(qū)建立健全12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全和保密責(zé)任，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)查詢、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。建立12345熱線數(shù)據(jù)安全分級(jí)保護(hù)制度，對(duì)涉及個(gè)人信息的數(shù)據(jù)實(shí)行最小權(quán)限管理和脫敏處理。
12345熱線主管部門(mén)、工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和其他參與熱線事項(xiàng)辦理的單位及其工作人員，對(duì)在履行職責(zé)中知悉的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私信息等數(shù)據(jù)，不得泄露或者非法向他人提供。
第三十八條 自治區(qū)建立12345熱線工作容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制。承辦單位工作人員在訴求辦理過(guò)程中，因推動(dòng)重點(diǎn)工作、落實(shí)民生實(shí)事、化解矛盾糾紛、解決歷史遺留問(wèn)題等出現(xiàn)失誤錯(cuò)誤，沒(méi)有違反相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，未為個(gè)人或者單位謀取不正當(dāng)利益，出現(xiàn)失誤錯(cuò)誤后積極主動(dòng)糾正的，承辦單位應(yīng)當(dāng)依據(jù)容錯(cuò)糾錯(cuò)相關(guān)機(jī)制處理。
第六章 法律責(zé)任
第三十九條 12345熱線主管部門(mén)、工作機(jī)構(gòu)、承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，由有權(quán)機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法追究責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：
（一）在訴求辦理中推諉、拖延，不作為、慢作為、亂作為的；
?。ǘ┰谠V求辦理中因處置不當(dāng)，激化矛盾的；
（三）承辦單位不履行職責(zé)，推卸責(zé)任不及時(shí)協(xié)調(diào)處置，出現(xiàn)訴求工單反復(fù)退回，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；
?。ㄋ模┎话匆?guī)定程序辦理訴求或者回復(fù)信息不實(shí)，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；
（五）其他玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊情形的；
（六）泄露、非法向他人提供訴求人信息和工單數(shù)據(jù)的；
?。ㄆ撸┻`反本條例的其他情形。
第四十條 訴求人違反本條例第十四條規(guī)定，有下列行為之一，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予治安處罰；給他人造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：
?。ㄒ唬├?2345熱線謀取不正當(dāng)利益或者損害他人合法權(quán)益的；
?。ǘo(wú)正當(dāng)理由反復(fù)撥打、長(zhǎng)時(shí)間占用12345熱線，干擾熱線正常運(yùn)行的；
?。ㄈ}擾、侮辱、威脅12345熱線或者承辦單位工作人員的；
?。ㄋ模┎扇∑渌徽?dāng)手段擾亂12345熱線工作秩序的。
第七章 附則
第四十一條 本條例中“一日”“二日”“五日”的規(guī)定是指工作日，不含法定節(jié)假日。
第四十二條 本條例自 年 月 日起施行。
