各鎮(zhèn)人民政府，各街道辦事處，市政府各部門：
《義烏市政務服務管理辦法》已經市政府研究同意，現印發(fā)給你們，請認真組織實施。
義烏市人民政府辦公室
2026年1月26日
（此件公開發(fā)布）
義烏市政務服務管理辦法
為規(guī)范本市政務服務工作，提升政務服務質量和行政效能，構建公開透明、便捷高效的政務服務體系，根據《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《浙江省優(yōu)化營商環(huán)境條例》等法規(guī)以及《國務院關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》（國發(fā)〔2022〕5號）等文件規(guī)定，結合本市實際，制定本辦法。
一、政務服務體系構建
?。ㄒ唬┍臼行姓^(qū)域內的政務服務活動適用本辦法。
?。ǘ┍巨k法所稱的政務服務事項包括依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項。
本辦法所稱的政務服務部門是指本行政區(qū)域內提供政務服務的各類行政機關、法律法規(guī)授權具有管理公共事務職能的組織，以及供水、供電、供氣、網絡通信等承擔公共服務職能的企業(yè)事業(yè)單位和相關服務機構。
?。ㄈ┦?、鎮(zhèn)（街道）設立政務服務中心和便民服務中心，集中辦理政務服務事項。政務服務事項管理實施負面清單制度，除場地限制或者涉及國家秘密等情形外，全市政務服務事項均應進駐政務服務中心或便民服務中心集中辦理。無法進駐集中受理的，納入負面清單管理，相關部門應定期報送市政務服務管理辦公室并主動向社會公開，同時設立專門辦事窗口或政務服務分中心，并納入全市政務服務一體化管理，統(tǒng)一服務標準和管理規(guī)范。
?。ㄋ模┦姓辗展芾磙k公室是市政府派出機構，負責統(tǒng)籌、協(xié)調、管理和監(jiān)督市本級的政務服務工作，對下級政務服務工作進行業(yè)務指導和監(jiān)督，承擔本級政務服務大廳管理、運行、組織、協(xié)調等工作。
?。ㄎ澹┱辗詹块T要選派思想素質高、辦事能力強的工作人員到政務服務中心工作，由政務服務部門提出人選，經市政務服務管理辦公室審核確定后進駐。選派的窗口工作人員應保持相對穩(wěn)定，工作未滿兩年的一般不得更換，期間不再承擔本部門其他工作內容。
對不符合規(guī)定的派駐人員，市政務服務管理辦公室應提出調整意見，派出單位應當按要求及時調整。
對年度咨詢和辦件量較少，且辦理條件、審核要點簡明清晰或已完全實現網辦的事項，經市政務服務管理辦公室同意，政務服務部門可不派駐人員，但應將進駐事項的咨詢、受理工作委托政務服務中心代為咨詢、受理，并在政務服務中心工作時間指定審批人員即時響應窗口服務需求，不得因未派駐人員影響服務效率。
（六）派駐人員由市政務服務管理辦公室和派駐部門實行雙重領導，人事薪酬關系保留在原單位，日常工作由市政務服務管理辦公室管理，公務員的平時考核、事業(yè)單位人員年度考核由市政務服務管理辦公室負責實施，考核結果通報其所在單位。派駐人員提拔的，應同步征求市政務服務管理辦公室意見。
?。ㄆ撸┻M駐單位應當在派駐人員中指定窗口負責人（首席代表），窗口負責人（首席代表）在政務服務部門授權范圍內行使受理、審查、決定、頒發(fā)及送達辦理結果等環(huán)節(jié)的內部審批權限，負責督辦本部門政務服務事項，組織、協(xié)調涉及本部門政務服務事項的聯合辦理，管理本部門派駐人員等工作。
窗口負責人（首席代表）必須由熟悉業(yè)務的中層副職及以上干部擔任。
二、政務服務事項管理
?。ò耍┱辗帐马棇嵭星鍐喂芾砗蛣討B(tài)調整機制。政務服務部門不得自行設立和實施清單之外的事項，不得擅自取消、下放和調整政務服務事項。政務服務事項基本目錄應通過本級政府門戶網站、政務服務平臺等渠道向社會公布。
政務服務部門應當編制政務服務事項辦事指南，辦事指南應當符合國家或省級有關標準的統(tǒng)一格式要求，并提供免費下載。指南依法變更的，政務服務部門應當按要求及時更新辦事指南和示范文本，并向社會公布，同時報送市政務服務管理辦公室。
?。ň牛┱辗罩行暮捅忝穹罩行膽侠碓O置無差別或分領域綜合辦事窗口，對進駐政務服務事項實行“一窗受理、集成服務”。各政務服務部門應加強對綜合窗口的業(yè)務支撐，確保綜合窗口能有效承接受委托的政務服務事項。
（十）政務服務管理部門應當會同相關單位，梳理、公布政務服務全市通辦、跨域通辦事項清單，并推動實施。
政務服務部門應當依托省一體化政務服務平臺或者各政務服務場所，通過全程網辦、異地委托或者授權辦理、接件后轉至業(yè)務屬地部門辦理、利用遠程技術異地辦理等方式，實現政務服務事項全市通辦、跨域通辦。
三、政務服務一體化與數字化建設
?。ㄊ唬嫿ǔ青l(xiāng)一體化政務服務體系，推進“市鎮(zhèn)一體、全域通辦”。政務服務部門應積極推動公共教育、生產經營、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務、社會服務、戶籍管理等領域群眾經常辦理且基層能有效承接的政務服務事項以委托受理、授權辦理、幫辦代辦等方式下沉至鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）辦理。下沉前應將相關工作方案報送政務服務管理部門。
鎮(zhèn)（街道）要因地制宜，根據群眾需求優(yōu)化整合、分類設置基層站點。
?。ㄊπ栌蓛蓚€以上部門分別實施的具有關聯性的政務服務事項，應當按照“高效辦成一件事”的要求實行并聯審批，牽頭辦理部門是首次受理的政務服務部門，未達成一致意見的，由市政務服務管理辦公室指定一個部門牽頭組織辦理。
具有關聯性的政務服務事項，已實現線上流轉的，通過線上渠道流轉辦理；未實現的，通過牽頭部門線下窗口收件并流轉至并聯審批部門。
（十三）政務服務事項應納入省一體化政務服務平臺辦理，政務服務部門不得獨立設置政務服務平臺辦理。
對于已實現線上辦理的政務服務事項，原則上要同步提供線下窗口辦事服務，由企業(yè)和群眾自主選擇辦理渠道。申請人在線下辦理業(yè)務時，不得強制要求其先進行線上預約或在線提交申請材料。對于已在線收取申請材料或通過部門間共享能獲取規(guī)范化電子材料的，不得要求申請人重復提交紙質材料。
?。ㄊ模﹪栏褙瀼芈鋵崌鴦赵骸墩諗祿蚕項l例》的相關規(guī)定，市數據管理部門應當加強公共數據發(fā)展和管理工作，推動公共數據標準統(tǒng)一，促進公共數據共享利用，實現公共數據跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務有序流通和共享。
（十五）在政務服務中使用的、符合《中華人民共和國電子簽名法》規(guī)定條件的可靠電子簽名，與手寫簽名或者蓋章具有同等法律效力。政務服務部門應當使用統(tǒng)一的電子印章系統(tǒng)制發(fā)的電子印章。電子印章與實物印章具有同等法律效力，加蓋電子印章的電子材料合法有效。
?。ㄊ┱辗詹块T應當積極推廣使用電子證照。除法律、行政法規(guī)另有規(guī)定外，電子證照和加蓋電子印章的電子材料可以作為辦理政務服務事項的依據。政務服務部門可以通過電子證照共享方式對關聯信息進行查詢、核驗的，不得要求企業(yè)、個人提供實體證照或紙質復印件。政務服務機構應當對履行職責過程中形成的電子文件進行規(guī)范管理，按照檔案管理要求及時以電子形式歸檔，并向檔案部門移交。除法律、行政法規(guī)另有規(guī)定外，電子文件不再以紙質形式歸檔和移交。符合檔案管理要求的電子檔案與紙質檔案具有同等法律效力。
四、政務服務辦理流程與規(guī)范
（十七）政務服務實行限時辦結制度。政務服務部門承諾的期限應當不超過法定期限，其承諾期限為辦理政務服務事項的最終期限。
對申請材料齊全、符合法定形式的申請，應在承諾期限內作出批準決定，不得額外增加或變相增加辦理環(huán)節(jié)和申請材料。
對經審核不予批準的事項，應在承諾期限內作出不予批準的決定，并說明不予批準原因和救濟途徑。
?。ㄊ耍┮?guī)范推行政務服務告知承諾制度。政務服務部門要對可實行告知承諾制的行政許可事項，明確承諾的具體內容、要求以及違反承諾應承擔的法律責任，細化辦事承諾方式和承諾事項監(jiān)管細則，并向社會公布。申請人承諾符合辦理條件的，政務服務部門應作出同意的決定。申請人因違反承諾被依法撤銷許可的，被撤銷許可的信息作為不良信息記入被許可人的信用檔案。在該不良信息的保存和披露期限屆滿或者信用修復前，對該被許可人不再適用行政許可告知承諾制。
?。ㄊ牛]有法律法規(guī)或者國務院決定依據，政務服務部門不得要求群眾和企業(yè)提供任何形式的證明材料。
?。ǘ┓e極推動政務服務極簡審批。政務服務部門應在符合法律規(guī)定的范圍內，最大限度減少辦事材料及辦理環(huán)節(jié)、簡化辦事流程、壓縮辦理時限，加快推動憑營業(yè)執(zhí)照、居民身份證等即可辦理的政務服務事項數增長。
五、政務服務監(jiān)督和保障機制
?。ǘ唬┦小㈡?zhèn)兩級應當將政務服務工作經費列入本級財政預算，并在辦公場所、人員配備、設施設備、平臺運維、統(tǒng)一著裝等方面予以保障。
政務服務辦事場所應實行延時服務、錯時服務等便民舉措，政務服務管理部門應對有關窗口工作人員予以調休。
?。ǘ┓乐魏图m正政務服務中的“面子工程”，堅持實用原則，合理設置政務服務場所、窗口、設備等資源，避免浪費。
?。ǘ﹪鴦赵阂?guī)定制式服裝部門的窗口工作人員應著制式服裝上崗，其他政務服務部門窗口工作人員應統(tǒng)一著裝上崗，并提供規(guī)范、文明、熱情服務。
（二十四）人社部門、政務服務管理部門應深入推進政務服務辦事員職業(yè)能力建設，做好政務服務辦事員國家職業(yè)技能標準等級認定、定崗晉級和考評應用等工作，建立常態(tài)化政務服務辦事員薪酬晉升機制，增強人員隊伍的穩(wěn)定性。
?。ǘ澹┱辗展芾聿块T應當建立便利、暢通的監(jiān)督投訴渠道，受理有關政務服務方面的投訴和舉報，健全政務服務“好差評”評價制度。公眾可通過12345政務熱線、市政府門戶網站、各實體政務服務辦事場所等渠道，提出政務服務咨詢、投訴以及對事項受理、辦理情況的監(jiān)督評價意見。
政務服務管理部門可委托政務服務行風監(jiān)督員、第三方評估機構等，對本行政區(qū)域政務服務工作效能開展調查評估，更好發(fā)揮社會監(jiān)督作用，及時回應社會關切。
?。ǘ┱辗詹块T及其工作人員在政務服務活動中應當自覺接受市紀委（監(jiān)委）、市司法局、市政務服務管理辦公室等職能部門的監(jiān)督檢查。發(fā)現違規(guī)違紀違法行為的，有關單位要及時調查處理。
本辦法自2026年4月1日起施行。
