各鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）、園區(qū)管委會，市有關(guān)單位：
《東莞市關(guān)于深化“一網(wǎng)通辦2.0”建設(shè) 加快數(shù)智賦能政務(wù)服務(wù)效能提升的工作方案》經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
東莞市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局
2026年3月11日
東莞市關(guān)于深化“一網(wǎng)通辦2.0”建設(shè) 加快
數(shù)智賦能政務(wù)服務(wù)效能提升的工作方案
為貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，持續(xù)推進政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化建設(shè)，結(jié)合我市實際，制定本工作方案。
一、總體目標
2026年底前，“企莞家”平臺功能進一步強大、品牌效應(yīng)進一步強化；所有惠企政策實現(xiàn)“快申快享”，平均審核時限降幅超50%、資金撥付時限壓減超70%，推出“免申即享”事項不少于50個；國務(wù)院“一件事”重點事項全部落地、穩(wěn)定運行，新增不少于4個東莞特色“一件事”；全程網(wǎng)辦率不低于94%，不少于100個高頻事項線上線下辦理進度全程網(wǎng)上可查；打造不少于6個“人工智能+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用場景；市鎮(zhèn)兩級政務(wù)服務(wù)效能全面提升；通過“每周一題”工作機制，市鎮(zhèn)兩級解決不少于200個疑難問題。
二、構(gòu)建“企莞家”線上線下企業(yè)服務(wù)體系2.0
（一）推動“企莞家”平臺涉企服務(wù)煥新升級。優(yōu)化“企莞家”移動端UI頁面，讓內(nèi)容展示更清楚、界面更友好、操作更簡潔。豐富主題版塊，上線“個轉(zhuǎn)企”“出海服務(wù)”“信易貸”“國企服務(wù)”等專題業(yè)務(wù)版塊，實現(xiàn)一個平臺對外服務(wù)。進一步完善拓展增值服務(wù)，探索加深與國企、互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)合作融合，為企業(yè)提供空間、市場、資金等增值服務(wù)。
?。ǘ┻M一步擴大“企莞家”品牌效應(yīng)。推動各部門統(tǒng)一以“企莞家”品牌開展線下各類惠企活動，如市工商聯(lián)的“雙百”惠企政策宣講、市商務(wù)局和市貿(mào)促會的出海服務(wù)政策宣講等線下活動，形成“一個品牌、多方聯(lián)動、服務(wù)共享”的品牌效應(yīng)。豐富服務(wù)內(nèi)容，拓展“莞家代辦”服務(wù)，提供政策咨詢、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、事項代辦、審批協(xié)調(diào)等靠前免費服務(wù)，提升“企莞家”在全市企業(yè)知曉率和影響力。
（三）深化惠企政策智能直達、精準觸達。開發(fā)“政策演算器”數(shù)字化工具，推動各部門在制定涉及財政資金申報、市政府審議的惠企政策時，將演算結(jié)果作為重要依據(jù)，提升政策制定科學(xué)性。優(yōu)化“政策智能匹配”功能，建立政策智能匹配與分級分類推送機制，實現(xiàn)政策自動匹配、主動展示。優(yōu)化消息中心精準推送，以“平臺直推+‘四上’企業(yè)服務(wù)專員傳導(dǎo)”雙重推送方式，主動將新上線政策與服務(wù)、惠企活動等，向“四上”企業(yè)法人、高管、經(jīng)辦人等進行精準推送。
?。ㄋ模嵤┱邇冬F(xiàn)“快申快享”“免申即享”攻堅。全年上線“免申即享”事項超50個，依申請類惠企事項市級審批時限壓縮至25個工作日內(nèi)。全市平均審批時長降幅超50%，資金撥付時間壓縮至20個工作日內(nèi)，全市平均撥付時間壓減超70%。
三、持續(xù)推進“高效辦成一件事”
（五）上線更多“一件事”。健全“高效辦成一件事”重點事項常態(tài)化推進機制，按照國家、省有關(guān)要求，3月實現(xiàn)2025年度國辦第二批“一件事”重點事項全部上線，10月實現(xiàn)2026年度國辦第一批“一件事”重點事項對外提供服務(wù)，開展2026年度國辦第二批“一件事”工作。聚焦產(chǎn)業(yè)促進、人才支撐、社會保障、民生幫扶等領(lǐng)域探索打造不少于4個東莞特色“一件事”。
?。﹥?yōu)化“一件事”服務(wù)模式。推動各“一件事”進駐各政務(wù)服務(wù)大廳審前服務(wù)區(qū)，提供全流程導(dǎo)航式服務(wù)。通過數(shù)據(jù)共享互認、電子化流轉(zhuǎn)等方式，將“一件事”主題中更多事項優(yōu)化為“免申即辦”。探索“一件事隨心辦”組合聯(lián)辦模式，打造“全景導(dǎo)覽圖”，一圖顯示群眾選辦事項清單、事項關(guān)聯(lián)關(guān)系、辦理進度和結(jié)果等。
四、加強政務(wù)服務(wù)事項規(guī)范化建設(shè)
?。ㄆ撸┏掷m(xù)提升事項辦理體驗。持續(xù)優(yōu)化全程網(wǎng)辦水平，年底前實現(xiàn)事項全程網(wǎng)辦率不低于94%。推動人社、醫(yī)保、市場監(jiān)管、不動產(chǎn)、工程建設(shè)等領(lǐng)域不少于100個高頻事項在“粵省事”、“i莞家”個人空間、“企莞家”企業(yè)空間辦理進度全程可查。對標全國最優(yōu)水平，推進涉企審批服務(wù)提速增效，動態(tài)整合審批事項、簡化辦理流程、壓縮辦理時限。
（八）加強事項進駐清單化管理。加強對“三張清單”事項管理，對已具備條件進駐的加快完成進駐，納入負面清單的事項明確辦理標準、渠道及責(zé)任主體。通過數(shù)據(jù)對碰、人工抽查等方式對未按清單要求進駐事項加強監(jiān)測，杜絕“體外循環(huán)”，嚴格落實“一門集中”“一窗通辦”要求。
?。ň牛┏掷m(xù)監(jiān)控事項退件率。完善事項退件率監(jiān)測方式，細化退件原因責(zé)任劃分標準，精準定位并解決審查要點不全、未落實一次性告知等問題。依托審前服務(wù)、智能預(yù)審為辦事人進行“辦事體檢”，減少因辦事情形不符、辦事材料不全導(dǎo)致退件的情況，力爭一次辦成，退件率保持不高于10%。
（十）加強事權(quán)標準化規(guī)范化管理。落實“事權(quán)包干管理”制度，動態(tài)跟蹤委托事項實施情況，協(xié)調(diào)解決鎮(zhèn)街承接難問題。組織市級部門依法依規(guī)通過“授權(quán)”“委托”“內(nèi)部調(diào)整”形式開展事權(quán)動態(tài)調(diào)整工作，為市級部門、鎮(zhèn)街（園區(qū)）承接部門精準履職提供法治保障。
五、進一步提升基層政務(wù)服務(wù)效能
（十一）進一步開展基層“飛行”指導(dǎo)。分組分片區(qū)持續(xù)開展“飛行”指導(dǎo)，探索以短期駐點等指導(dǎo)方式進行深層“把脈問診”，提升基層政務(wù)服務(wù)規(guī)范。常態(tài)化開展部門和基層業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會，及時發(fā)現(xiàn)并解決市鎮(zhèn)收審標準不統(tǒng)一問題。鼓勵鎮(zhèn)街探索打造“政務(wù)+”服務(wù)品牌，提供本地化、多樣化政務(wù)服務(wù)體驗。
?。ㄊ┩晟啤叭芷凇迸嘤?xùn)閉環(huán)機制。構(gòu)建“集中培訓(xùn)+跟崗學(xué)習(xí)+技能競賽”的多元培訓(xùn)體系，圍繞高頻業(yè)務(wù)、禮儀規(guī)范、人員管理等開展專題集中培訓(xùn)，以點帶面統(tǒng)一服務(wù)標準。啟動全市窗口跟崗輪訓(xùn)行動，實現(xiàn)三年內(nèi)完成基層政務(wù)服務(wù)窗口人員100%輪訓(xùn)；組織開展全市政務(wù)服務(wù)窗口人員技能大賽。
?。ㄊ┘せ畲澹ㄉ鐓^(qū)）政務(wù)服務(wù)新動能。持續(xù)優(yōu)化村（社區(qū)）黨群服務(wù)中心綜合窗口設(shè)置和人員配備，動態(tài)選取鎮(zhèn)級高頻事項下沉村級辦理，規(guī)范村（社區(qū)）通用事項目錄及村居證明管理。指導(dǎo)基層合理設(shè)置“莞家政務(wù)”自助終端，進一步深化“機器+人”服務(wù)模式，確保自助終端高頻事項人人會辦。
?。ㄊ模﹪婪来翱凇拔⒏瘮 眴栴}。進一步完善群眾監(jiān)督舉報機制，持續(xù)完善“好差評”工單處理機制，圍繞差評工單、投訴工單和莞家“辦不成事”反映窗口工單，開展定期分析與回溯復(fù)盤，提煉共性問題，提出解決思路，指導(dǎo)基層政務(wù)服務(wù)中心規(guī)范工單辦理，提升業(yè)務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效能。
六、推動灣區(qū)政務(wù)服務(wù)深度融合
?。ㄊ澹┨嵘秊硡^(qū)政務(wù)服務(wù)合作深度。加強與廣州、深圳、惠州等城市溝通對接，豐富各地通辦事項，在辦事結(jié)果通取、綠色通道規(guī)則互認方面深化合作。推進各鎮(zhèn)街（園區(qū)）全面應(yīng)用“跨省通辦通訊錄”和跨域通辦支撐系統(tǒng)，加強與外省市業(yè)務(wù)聯(lián)系。開展新一輪“三減兩優(yōu)”專項提升行動，在工程建設(shè)領(lǐng)域?qū)松钲趯崿F(xiàn)“同事同標”。
?。ㄊ┩晟茷硡^(qū)事項在莞辦理體驗。主動對接港澳機制規(guī)則，在市政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置澳門政務(wù)自助服務(wù)機，提升在莞澳門居民辦事便利度。拓展市政務(wù)服務(wù)中心臺港澳業(yè)務(wù)區(qū)服務(wù)范圍，推動有條件的鎮(zhèn)街（園區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置臺港澳業(yè)務(wù)區(qū)（窗）、提供“灣區(qū)社保通”服務(wù)。
七、以數(shù)智賦能服務(wù)提檔升級
（十七）實現(xiàn)更多事項全程電子化辦理。進一步推動全程電子化收件改革，以市場監(jiān)管業(yè)務(wù)為試點，推動更多事項實現(xiàn)全程電子化辦理。加強辦事材料電子化改造，對通過廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)全流程線上辦理的事項，以及在實體綜合窗口使用市一體化政務(wù)服務(wù)平臺收件的事項，提供統(tǒng)一規(guī)范的電子收件憑證。拓展電子證照支持范圍，新增不少于200個可調(diào)用電子證照辦理的事項，新增不少于20個辦事結(jié)果物實現(xiàn)電子化。
?。ㄊ耍﹩印叭斯ぶ悄?政務(wù)服務(wù)”項目建設(shè)。完善政務(wù)服務(wù)智能客服“莞家”，力爭整體解答準確率提升至80%。打造智能工單輔助、智能語音助手、智能預(yù)審等不少于6個“人工智能+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用場景，積極向省爭取試點接入粵省事政務(wù)服務(wù)智能體，推動政務(wù)服務(wù)從“網(wǎng)上辦”向“智能辦”迭代升級。在市政務(wù)服務(wù)中心打造“鴻蒙AI智辦體驗區(qū)”樣板，為企業(yè)和群眾提供可感可及的人工智能政務(wù)服務(wù)。
八、擦亮“即接即辦+莞民聲”服務(wù)品牌
（十九）持續(xù)暢通群眾訴求反饋渠道。整合“東莞隨手拍舉報”“智網(wǎng)人人拍”“一鍵找城管”等渠道服務(wù)能力，以“i莞家”小程序為核心渠道，構(gòu)建統(tǒng)一便捷的全域文明建設(shè)“隨手拍”，實現(xiàn)民意訴求“一端反映、一網(wǎng)歸集”。依托全市政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一知識庫，創(chuàng)新設(shè)立“熱線+綜窗”融合崗團隊，提供線上線下同質(zhì)同源服務(wù)。應(yīng)用智能IVR，科學(xué)應(yīng)對話務(wù)高峰，確保話務(wù)接通率不低于95%。
?。ǘ?gòu)建標準化辦理體系。聚焦12345熱線訴求全流程，完善受理、分派、辦理、評價、監(jiān)督等環(huán)節(jié)分級分類標準，制定異常訴求辦理規(guī)范，完善多維評價標準。優(yōu)化12345熱線平臺信息化建設(shè)，將工單辦理標準化流程嵌入熱線平臺功能模塊，實現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)自動匹配規(guī)則、時限智能預(yù)警、全程數(shù)據(jù)留痕，訴求辦理全過程可溯，嚴防超時未辦、應(yīng)辦未辦、形式辦結(jié)等問題，提升工單辦理質(zhì)量。
（二十一）協(xié)同部門高效解決訴求。以最小顆粒度編制訴求事項目錄、權(quán)責(zé)、實施等“三清單”，并實行動態(tài)管理。應(yīng)用智能派單技術(shù)，推動80%以上的工單實現(xiàn)“秒級”直達承辦部門。建立“鎮(zhèn)街吹哨、部門報到”工作機制，鎮(zhèn)街（園區(qū)）需市級協(xié)調(diào)事項通過12345熱線平臺發(fā)起呼叫，職能部門協(xié)同響應(yīng)、高效處置。持續(xù)落實“每周一題”調(diào)度，市鎮(zhèn)兩級全年調(diào)度解決不少于200個疑難問題。
九、保障措施
各部門、各鎮(zhèn)街（園區(qū)）要結(jié)合自身實際，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本系統(tǒng)上下級單位扎實推進各項任務(wù)。市政務(wù)和數(shù)據(jù)局要緊盯各項任務(wù)落實情況，協(xié)調(diào)各單位聚力攻堅、解決堵點難點，確保改革舉措落地見效。
附件：《東莞市關(guān)于深化“一網(wǎng)通辦2.0”建設(shè) 加快數(shù)智賦能政務(wù)服務(wù)效能提升的工作方案》主要任務(wù)分工表
