各區(qū)市場監(jiān)督管理局，市局機關各科室：
現(xiàn)將《關于依法規(guī)范處理投訴舉報持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定》印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。
佛山市市場監(jiān)督管理局
2026年4月13日
關于依法規(guī)范處理投訴舉報持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定
第一條 為持續(xù)優(yōu)化良好的營商環(huán)境和消費環(huán)境，促進社會誠信建設，依法規(guī)范市場監(jiān)管領域投訴舉報處理工作，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》等法律、法規(guī)和有關規(guī)定，貫徹落實《中共中央 國務院關于深化改革加強食品安全工作的意見》等文件精神，結(jié)合我市實際情況，制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所稱投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。
本規(guī)定所稱舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。
第三條 鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為依法進行社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督。
投訴舉報應當遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關規(guī)定，不得濫用投訴舉報權利、利用投訴舉報牟取不正當利益，侵害經(jīng)營者的合法權益，擾亂市場經(jīng)濟秩序和市場監(jiān)督管理秩序。
市場監(jiān)督管理部門處理投訴舉報時，依法從嚴審查涉嫌利用投訴、舉報牟取不正當利益的行為。
第四條 堅持依法行政和分類辦理原則，根據(jù)投訴舉報內(nèi)容，依照法定程序分別處理。
第五條 投訴應當提供投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址等真實身份信息，被投訴人的名稱（姓名）、地址，具體的投訴請求以及相應的消費者權益爭議事實相關佐證材料。市場監(jiān)督管理部門為核驗投訴人的真實身份信息，可以要求投訴人提供相應的身份證明材料。
委托他人代為投訴的，還應當增加提供授權委托書原件以及受托人身份證明。授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，由委托人簽名。
第六條 市場監(jiān)督管理部門應當自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。對投訴作出不予受理決定的，還應當告知投訴人不予受理的理由和《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十九條規(guī)定的其他解決爭議的途徑。
第七條 投訴符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》第十六條列舉的七種情形之一的，市場監(jiān)督管理部門依法作出如下處理：
?。ㄒ唬┥形词芾淼?，不予受理，并在收到投訴之日起七個工作日內(nèi)將不予受理決定告知投訴人。
（二）已經(jīng)受理的，終止調(diào)解，并自作出終止調(diào)解決定之日起七個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。
第八條 判斷是否為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，應當考慮投訴人購買的商品或服務是否超出合理生活消費需要、是否知假買假、是否以牟取不正當利益為目的、投訴的頻次等因素，結(jié)合以下方面綜合判斷：
?。ㄒ唬┵徺I商品或者接受服務的數(shù)量、次數(shù)、頻率明顯超出合理生活消費需要或者與商品保質(zhì)期、消費者的通常消費習慣明顯不符的；
?。ǘ┟髦驊唐坊蛘叻沾嬖谫|(zhì)量問題仍然購買商品或者接受服務的，超出合理生活消費需要的；
?。ㄈ┩煌对V人對涉及同一經(jīng)營者或同一類商品或者服務、同一類問題投訴舉報、信訪、申請信息公開、行政復議、訴訟的數(shù)量一定時期內(nèi)有明顯異常的；
（四）不同投訴人惡意串通，短期內(nèi)集中投訴同一經(jīng)營者、同一類商品或者服務、同一類問題的；
?。ㄎ澹┪匆蛸徺I商品或使用服務損害其人身、財產(chǎn)合法權益，僅以商品或者服務的廣告宣傳、標識標簽等行為違反法律強制性規(guī)定為由要求經(jīng)營者賠償?shù)模?/p>
?。┵徺I商品或者接受服務后，以投訴舉報、曝光等方式要挾經(jīng)營者，以達到其索要賠償金目的的；
?。ㄆ撸┦芄陀谒嘶蛎坝盟嗣x投訴的；
?。ò耍阂庵圃旎蛘咛摌?gòu)經(jīng)營者違法事實的；
?。ň牛┒嗳耸褂猛皇謾C號碼、通訊地址等聯(lián)系方式投訴的；
（十）其他可合理認為不以生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的情形。
第九條 舉報人應當提供涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索和相應的事實依據(jù)，對舉報內(nèi)容的真實性負責。
第十條 市場監(jiān)督管理部門應當按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》處理舉報。
市場監(jiān)督管理部門對于同一舉報人就同一涉嫌違法事實重復舉報同一被舉報人的，不再另行處理；對于同一舉報人以補充新的事實為由再次舉報同一被舉報人的，可以合并處理，并自收到最后一次舉報之日起重新計算處理期限。
第十一條 判斷是否屬于利用舉報牟取不正當利益的行為，應當考慮是否以對經(jīng)營者產(chǎn)生不利后果為要挾、是否明知違法事實不存在或輕微、是否與投訴相捆綁、是否要求不正當利益以及結(jié)合舉報的頻次、是否屬于合理生活消費需要等因素，結(jié)合以下方面綜合判斷：
?。ㄒ唬┩慌e報人對涉及同一經(jīng)營者或同行業(yè)經(jīng)營者舉報、信訪、申請信息公開、行政復議、訴訟的數(shù)量一定時期內(nèi)有明顯異常的；
?。ǘ┮酝对V舉報、曝光等方式要挾經(jīng)營者，以達到其索要賠償金目的的；
?。ㄈ阂庵圃旎蛘咛摌?gòu)經(jīng)營者違法事實的；
?。ㄋ模┢渌珊侠碚J為利用舉報牟取不正當利益的行為。
第十二條 對利用舉報牟取不正當利益的行為，依法作如下處理：
?。ㄒ唬┮婪ê瞬?。辦案人員可以要求舉報人在一定期限內(nèi)提供證明材料或者與涉嫌違法行為有關的其他材料。
?。ǘ└嬷幚斫Y(jié)果。法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定市場監(jiān)督管理部門應當將舉報處理結(jié)果告知舉報人的，市場監(jiān)督管理部門應當予以告知。舉報人應當提供真實有效聯(lián)系方式；對不同具名舉報但共用電話、通訊地址等聯(lián)系方式的，可以根據(jù)需要核實舉報人身份信息。
?。ㄈ﹪栏襁m用舉報獎勵。全面落實《市場監(jiān)管領域重大違法行為舉報獎勵暫行辦法》要求，對不屬于舉報獎勵范圍的，應當明確告知舉報人。
第十三條 對投訴舉報作出處理決定或者采取處理措施的，應當使用統(tǒng)一、規(guī)范的格式文書，載明事實、理由、依據(jù)、結(jié)論等事項，并告知投訴舉報行為人應當承擔的法律后果。
第十四條 市場監(jiān)督管理部門在處理投訴舉報過程中，發(fā)現(xiàn)投訴舉報人涉嫌通過夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進行敲詐勒索的，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關法律、法規(guī)，移送公安機關等部門處理。
第十五條 各區(qū)、鎮(zhèn)（街道）辦理市場監(jiān)督管理類投訴舉報，可按照本規(guī)定執(zhí)行，法律法規(guī)規(guī)章另有規(guī)定的除外。
第十六條 本規(guī)定自2026年4月15日起施行，有效期3年。
公開方式：主動公開
