為充分發(fā)揮典型案例的示范帶動作用，進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升，中國通信工業(yè)協(xié)會、數(shù)字峰會組委會組織開展了第五屆數(shù)字政務(wù)創(chuàng)新峰會的案例征集活動，現(xiàn)將部分優(yōu)秀案例分享，供大家學(xué)習(xí)參考借鑒。

　　一、引言

　　政務(wù)服務(wù)“就近好辦”改革是河源市為優(yōu)化政務(wù)環(huán)境、提升營商環(huán)境而開展的一項重點(diǎn)改革工程。通過整合資源、優(yōu)化流程、下放權(quán)限、創(chuàng)新服務(wù)模式等舉措，河源市在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域取得了顯著成效，為基層治理現(xiàn)代化提供了有益的實(shí)踐經(jīng)驗和參考。

　　二、背景與目標(biāo)

　　河源市政務(wù)服務(wù)“就近好辦”改革是在廣東省委“1310”具體部署和河源市委“138”具體安排的背景下啟動的。改革的目標(biāo)是補(bǔ)齊政務(wù)環(huán)境和營商環(huán)境短板，通過優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程、整合資源、提升服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的“就近辦”“更好辦”，打造便捷、高效、透明的政務(wù)環(huán)境，為該省“百千萬工程”和產(chǎn)業(yè)建設(shè)提供有力支撐。

　　三、改革的主要舉措與創(chuàng)新實(shí)踐

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)統(tǒng)籌組織，高位推動“就近好辦”改革

　　河源市通過黨委、政府的高位推動，成立了以市委（縣、區(qū)委）書記為組長的改革協(xié)調(diào)小組，確保改革的順利推進(jìn)。市、縣兩級政府通過印發(fā)改革方案、成立工作專班、建立定期調(diào)度機(jī)制等方式，強(qiáng)化了改革任務(wù)的統(tǒng)籌和指導(dǎo)培訓(xùn)。同時，通過專家指導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和一對一駐點(diǎn)指導(dǎo)，提升了從業(yè)人員的能力水平。在改革過程中，河源市注重利用數(shù)字化手段提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，通過在線培訓(xùn)、智能客服等功能，進(jìn)一步提高了培訓(xùn)效果和服務(wù)質(zhì)量。

　?。ǘ┚劢埂熬徒k”服務(wù)環(huán)境，打造快捷便利服務(wù)陣地

　　河源市通過優(yōu)化市、縣、鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心的功能布局，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的“進(jìn)一門、進(jìn)一窗”。改革后，各縣區(qū)累計整合11個部門的辦事專廳至政務(wù)服務(wù)中心，事項進(jìn)駐率提升至90％以上。同時，全面推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的服務(wù)模式，無差別綜合窗口受理事項大幅提升。此外，河源市還通過拓展政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，如設(shè)立“就近好辦”北京智慧服務(wù)站、政務(wù)服務(wù)分中心和跨層級便民服務(wù)點(diǎn)，有效解決了群眾“辦事遠(yuǎn)”的問題。在服務(wù)過程中，河源市充分利用數(shù)字化技術(shù)，通過智能引導(dǎo)功能為群眾提供精準(zhǔn)的辦事指引，進(jìn)一步提升了服務(wù)的便捷性。

　?。ㄈ┚劢埂熬徒k”改革基礎(chǔ)，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)事項規(guī)范管理。

　　河源市按照“能放則放、應(yīng)放盡放”的原則，推動市級權(quán)限下放，調(diào)整了182項市級行政職權(quán)事項至縣區(qū)實(shí)施。同時，根據(jù)群眾需求，推動市縣鎮(zhèn)事項前移，試點(diǎn)鎮(zhèn)、試點(diǎn)村在改革后分別平均增加169、54項可辦事項。在事項下放管理過程中，通過各類事項業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)回流、分析，精準(zhǔn)預(yù)測企業(yè)群眾需求，確保下放和前移事項接得住、辦得好、落得實(shí)。此外，河源市還強(qiáng)化了事項對標(biāo)優(yōu)化，推動各縣區(qū)平均410個事項與深圳福田、寶安等區(qū)同標(biāo)準(zhǔn)辦理，加快接軌珠三角地區(qū)辦事標(biāo)準(zhǔn)。通過優(yōu)化即辦事項服務(wù)流程，市、縣兩級平均約600個事項實(shí)現(xiàn)“即來即辦”，進(jìn)一步提升了服務(wù)效能。

　?。ㄋ模┚劢垢母镫y點(diǎn)重點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)“高效辦成一件事”

　　河源市通過強(qiáng)化部門業(yè)務(wù)協(xié)同、流程再造、數(shù)據(jù)共享和技術(shù)賦能，推動了“高效辦成一件事”和不動產(chǎn)登記改革攻堅。改革后，全市累計新增12個本地特色“一件事”落地實(shí)施。不動產(chǎn)登記改革通過全面落實(shí)“受審分離”服務(wù)模式，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，大幅縮短了辦結(jié)時間，其中二手房交易辦結(jié)時間由2天壓減為0.5天。在改革過程中，河源市充分利用“一網(wǎng)共享”平臺和個人數(shù)字空間為“一件事”辦理和不動產(chǎn)登記提供了技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，進(jìn)一步提高了辦事效率。

　?。ㄎ澹┲Ξa(chǎn)業(yè)建設(shè)“大會戰(zhàn)”，提升涉企服務(wù)能力

　　河源市圍繞產(chǎn)業(yè)建設(shè)“大會戰(zhàn)”目標(biāo)，著重提升涉企服務(wù)能力。市、縣區(qū)大廳均設(shè)置企業(yè)服務(wù)專區(qū)，實(shí)現(xiàn)涉企服務(wù)事項100％進(jìn)駐專區(qū)，并推行企業(yè)服務(wù)專員制度，為企業(yè)提供一對一服務(wù)。推出“雙容雙諾三同步”服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)項目建設(shè)全流程審批時間壓縮30%以上。在市高新區(qū)打造金融增值化服務(wù)新模式，推動標(biāo)準(zhǔn)化“免申即享”政策服務(wù)清單落地實(shí)施。河源市依托廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)線上惠企利民政策兌現(xiàn)申報專區(qū)為企業(yè)專屬專屬服務(wù)空間，整合涉企政策、辦事指南、審批進(jìn)度等信息，為企業(yè)提供更加便捷的辦事體驗。

　?。┚劢固嵘熬徒棉k”軟實(shí)力，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)方式。

　　河源市通過專家指導(dǎo)、滾動培訓(xùn)等方式，提升了政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)人員的能力。同時，健全了各級大廳首問負(fù)責(zé)、一次性告知等制度，聘請社會監(jiān)督員為政務(wù)服務(wù)建言獻(xiàn)策。河源市通過在線評價和反饋功能，及時收集群眾意見和建議，為服務(wù)制度的完善提供了數(shù)據(jù)支持。此外，河源市還常態(tài)化推行幫辦代辦、“中午不停歇”、延時錯時等服務(wù)，為特殊群眾提供主動上門、幫辦代辦服務(wù)。通過智能客服和在線預(yù)約功能，進(jìn)一步提升了便民服務(wù)的效率和便捷性。

　?。ㄆ撸┩苿印癆I＋政務(wù)服務(wù)”創(chuàng)新場景，夯實(shí)信息化支撐體系

　　河源市積極探索“AI＋政務(wù)服務(wù)”的創(chuàng)新場景，升級AI智能問答系統(tǒng)，梳理高頻問答，探索“從問到辦”的技術(shù)路徑。通過在“12345熱線”公眾號上線“i河源”智能問答測試版，為群眾提供24小時隨時可問的在線辦事指引。在信息化支撐方面，河源市通過統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一排隊叫號、“好差評”等系統(tǒng)應(yīng)用場景，全面推廣電子證照應(yīng)用，進(jìn)一步完善了政務(wù)服務(wù)信息化支撐體系。同時，通過“二維碼”辦事指南“碼上查”，群眾可以便捷查詢辦事指南，進(jìn)一步提升了服務(wù)的透明度和便捷性

　　四、改革的成效與影響

　　（一）政務(wù)服務(wù)效能顯著提升

　　通過“就近好辦”改革，河源市政務(wù)服務(wù)事項進(jìn)駐率大幅提升，無差別綜合窗口受理事項大幅增加，服務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化。改革后，市、縣兩級平均約600個事項實(shí)現(xiàn)“即來即辦”，“免證辦”事項達(dá)1537項，辦事效率顯著提高。通過數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，進(jìn)一步提升了政務(wù)服務(wù)的精準(zhǔn)性和高效性。

　　（二）營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化

　　“就近好辦”改革通過優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程、提升服務(wù)效能，為“百千萬工程”和產(chǎn)業(yè)建設(shè)“大會戰(zhàn)”提供了有力支撐。市、縣區(qū)大廳設(shè)置企業(yè)服務(wù)專區(qū)，推行企業(yè)服務(wù)專員制度，為企業(yè)提供一對一服務(wù)，進(jìn)一步提升了涉企服務(wù)能力。整合了涉企政策、辦事指南、審批進(jìn)度等信息，為企業(yè)提供了更加便捷的辦事體驗，營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

　?。ㄈ┗鶎又卫砟芰︼@著增強(qiáng)

　　“就近好辦”改革通過優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程、提升服務(wù)效能，進(jìn)一步提升了基層治理能力。通過拓展政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，如設(shè)立“就近好辦”北京智慧服務(wù)站、政務(wù)服務(wù)分中心和跨層級便民服務(wù)點(diǎn)，有效解決了群眾“辦事遠(yuǎn)”的問題。同時，通過智能化手段，為群眾提供精準(zhǔn)的辦事指引，進(jìn)一步提升了服務(wù)的便捷性。此外，通過健全各級大廳首問負(fù)責(zé)、一次性告知等制度，聘請社會監(jiān)督員為政務(wù)服務(wù)建言獻(xiàn)策，進(jìn)一步提升了政務(wù)服務(wù)的透明度和公信力。

　?。ㄋ模┤罕姖M意度大幅提升

　　“就近好辦”改革通過優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程、提升服務(wù)效能，進(jìn)一步提升了群眾的滿意度。通過常態(tài)化推行幫辦代辦、“中午不停歇”、延時錯時等服務(wù)，為特殊群眾提供主動上門、幫辦代辦服務(wù)，進(jìn)一步提升了服務(wù)的便捷性。利用AI智能小助手，為群眾提供24小時隨時可問的在線辦事指引，進(jìn)一步提升了服務(wù)的效率和便捷性?！昂貌钤u”系統(tǒng)顯示，全市整體辦事滿意率達(dá)99.9％以上，群眾滿意度大幅提升。

　　五、結(jié)論與展望

　　河源市政務(wù)服務(wù)“就近好辦”改革通過優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程、整合資源、提升服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的“就近辦”“更好辦”，為“百千萬工程”和產(chǎn)業(yè)建設(shè)“大會戰(zhàn)”提供了有力支撐。在改革過程中，河源市注重利用數(shù)字化手段提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，通過智能引導(dǎo)、數(shù)據(jù)分析、在線培訓(xùn)等功能，進(jìn)一步提升了政務(wù)服務(wù)的精準(zhǔn)性和高效性。未來，河源市將繼續(xù)深化政務(wù)服務(wù)改革，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)效能，優(yōu)化營商環(huán)境，增強(qiáng)基層治理能力，為實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提供更加堅實(shí)的保障。